电话接听技巧培训.pdfVIP

营销中心培训系列第三讲——销售技巧〔2

〕

接听技巧

精选ppt

通常,顾客在看到我们的广告之后,往往喜欢先打个咨

询楼盘的情况。因此，接听售楼热线是非常重要的一项工作。

假设接听得当，顾客就有可能被吸引到营销现场来,反之假

设接听不当，解说不清,顾客就会甩掉而转向其他工程

精选ppt

接就是在铃声响起之后，拿起话筒说话。这是一个很

简单的动作。但是，接听销售，却是一门简单而深奥的艺术。

客户很有可能会因为你里传递的声音等信息从新考虑是否继

续他们的购置过程。

现在，让我们来看看如何正确接听售。总体来说，

应该把握以下7个技巧。

精选ppt

接听六步曲

1、问好，自报家门

2、答复客户问题

3、主动询问客户信息

4、邀请客户来营销中心看房

5、礼貌的结束通话

6、详细填写“客户来电登记表〞

精选ppt

技巧一：及时接听，勿让铃声超过3声

接的时间也是一种心理战术。

从客户的角度来说，如果你在铃响第一声时就接，客户会

认为你太闲了或太在意生意了，他们会小心设防的；如果你

在铃响5—8声之后才接，客户会觉得你根本不在意生

意；最完美的时间、最专业的时机，就是在铃响到第三

时接起来。

精选ppt

从售楼人员的角度来说，在铃响第一声时，它打断了你正在做的事情，

或者你正在进行中的思绪，你必须用一点点时间来调整情绪，打起精神。

这只是个简单的小计策，就是用两铃，用几秒钟的时间，让你可以沉

着地暂停你手边所做的事情，停止你纷乱的思绪，调整心情，以快乐的情

绪和热忱来接待这个潜在客户，并且让对方拿着筒等待短暂的几秒钟，

会给对方制造业务繁忙兴旺的印象，暗示并刺激对方的购置欲望。但是，

这种让客户等待的时间一定要把握好度，绝不能让他们等候的时间太长，

一旦超过了限度，反而会出现截然相反的效果，客户可能会因此变得不耐

烦或失去兴趣，从而意味着你将失去销售时机。这就是为什么接听不让

铃声超过三次的重要原因。

精选ppt

当然，一般情况下售楼处的都不止一部或不止一线，而

售楼人员毕竟是有限的几人，并且还要接待现场的客户，在

特殊情况下有可能在超过三声后才能接，这时要对客户表

示歉意，请求对方谅解。

精选ppt

技巧二：拿起先自报家门

在接听时，应先主动问候，并自报家门：“XX售楼处，您

好！〞，然后再开始交谈。自报家门一是礼貌，二来可以增加

客户的亲切感，还能向客户表达“自己就代表公司〞的强烈意

识。

精选ppt

技巧三：运用声音魔力，通过传递快乐

接听必须态度和蔼，声音柔和，语音亲切，吐字清晰，语

速适中，话语简洁。防止口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳

嗽、肆无忌惮地大笑，更不能用不耐烦的口气来对待打来

的客户。

精选ppt

如果你接听所用的语调有点病态或散漫，那么客户对你、

你的产品、你所代表的企业就会失去兴趣，并产生一种抵

触情绪。在接时，你必须让声音传递出快乐、热忱，仿

佛有什么好运临头。

精选ppt

要时刻记住：“不是无情物〞，的背后隐藏着我们的“

上帝〞。每一次接听售楼，你都可能是在和一个潜在客户

谈话，并且他极有可能成为你真正的客户。如果你是成熟的、

可以自我控制的、有竞争力的销售人员，那么就必须在接到

时，立即把心中的烦恼放在一边，将愉快的情绪传递到他那

一端。