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定期收集院内外对医院服务意见和建议的相关制度

医院服务意见和建议定期收集制度

第一章总则

为进一步提升医院服务质量，增强患者及家属的满意度，根据国家相关法律法规和行业规范，特制定本制度。定期收集院内外对医院服务的意见和建议，旨在为医院的持续改进提供依据，构建和谐的医患关系，以及推动医院管理的科学化和现代化。

第二章目标

1.提高服务质量：通过收集、分析和处理患者及家属的意见和建议，针对性地改进医院各项服务。

2.增强患者满意度：及时了解患者需求，提升患者对医院的信任和满意度，建立良好的医患关系。

3.促进医院管理：为医院的管理决策提供有价值的数据支持和依据，推动医院的科学发展。

4.形成良性反馈机制：建立患者、家属及医务人员之间的良性互动，促进信息的有效沟通。

第三章适用范围

本制度适用于医院所有科室及部门，包括但不限于门诊、住院部、急诊、手术室、护理部、药房、检验科等。所有医务人员及患者、家属均可参与意见和建议的收集。

第四章管理规范

1.意见和建议的渠道：

-设置意见箱：在医院主要出入口、各科室及候诊区设置意见箱，方便患者及家属投递意见和建议。

-建立电子反馈系统：通过医院官方网站及微信公众号，开设在线意见反馈通道，患者及家属可以随时提交意见。

-定期问卷调查：每季度开展一次患者满意度调查，通过发放问卷的形式收集意见和建议。

-召开患者座谈会：定期组织患者代表及家属座谈，了解他们的真实想法和建议。

2.收集及整理：

-意见和建议的收集由医院综合管理部负责，确保所有反馈信息的完整性和必威体育官网网址性。

-对收集到的意见和建议进行分类整理，分为服务质量、环境卫生、医疗流程、医务人员态度等类别。

3.处理与反馈：

-综合管理部需在收到意见和建议后的10个工作日内进行初步分析，并向相关科室反馈处理意见。

-各科室应在15个工作日内对反馈的意见进行整改，并将整改结果反馈至综合管理部。

-每年度对收集到的意见和建议进行汇总分析，形成年度报告，向全院通报。

第五章操作流程

1.意见收集：

-患者及家属通过意见箱、电子反馈系统、问卷调查、座谈会等渠道提交意见和建议。

2.信息整理与分类：

-综合管理部定期收集各渠道的反馈信息，进行整理和分类，建立意见和建议数据库。

3.分析与处理：

-定期召开反馈分析会议，邀请相关科室负责人参与，根据意见和建议制定相应的整改措施，明确责任人和整改期限。

4.整改与反馈：

-各科室落实整改措施，并在规定时间内反馈整改结果至综合管理部，确保问题得到有效解决。

5.年度总结与报告：

-综合管理部每年汇总分析意见和建议的处理情况，形成报告，并向全院通报，确保信息透明，提高医院管理的公信力。

第六章监督机制

1.监督责任：

-综合管理部负责制度的实施和监督，定期对意见和建议的收集、整理、处理情况进行检查。

2.反馈跟踪：

-对未按时整改的科室，综合管理部应进行跟踪，督促其落实整改措施，并将情况反馈至医院领导。

3.评估机制：

-每年度对本制度的实施效果进行评估，收集医务人员和患者的反馈，适时对制度进行修订和完善。

第七章附则

1.解释权：

2.实施时间：

-本制度自发布之日起实施，医院各科室应密切配合，确保制度的有效落实。

3.修订流程：

结语

通过建立和完善定期收集院内外对医院服务意见和建议的制度，医院能够更好地理解患者的需求，提升服务质量，促进医院的可持续发展。希望全体员工共同努力，积极参与到意见和建议的收集与处理工作中，为医院的进步贡献自己的力量。