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长途客运企业客户体验优化考核试卷

考生姓名：__________答题日期：_______得分：_________判卷人：_________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.以下哪项不是提高长途客运客户体验的首要因素？()

A.舒适的座椅

B.精准的到站时间

C.丰富的车载娱乐

D.低票价

2.客运企业提升客户体验时，下列哪项不是考虑的服务环节？()

A.票务预订

B.候车环境

C.行李托运

D.售后服务

3.在长途客车上，以下哪个因素最可能影响乘客的舒适度？()

A.车内温度

B.车辆速度

C.频繁的停靠

D.窗外风景

4.以下哪项不属于客户体验优化的目的？()

A.提高客户满意度

B.降低运营成本

C.提高运营效率

D.增加客户投诉

5.在长途客运中，客户对于车内卫生状况的感受属于哪一类体验？()

A.功能性体验

B.情感体验

C.价值体验

D.社会体验

6.以下哪项不是通过技术手段提升客户体验的方法？()

A.引入智能售票系统

B.使用大数据优化线路

C.提供免费Wi-Fi

D.增加座椅数量

7.客户体验优化中，关于车辆座椅的改进以下哪个是错误的？()

A.增加座椅间距

B.提供可调节头枕

C.减少座椅的倾斜角度

D.使用柔软的座椅材料

8.关于长途客运的信息服务，以下哪项不属于必须提供的信息？()

A.班次信息

B.行李规定

C.车内禁烟提示

D.客车司机个人信息

9.在提升客户体验时，以下哪个措施不利于提高客户忠诚度？()

A.提供会员积分兑换

B.增加客户反馈渠道

C.减少客服人员配置

D.定期更新车载电影

10.以下哪种客户反馈方式最不适用于长途客运企业？()

A.问卷调查

B.客服热线

C.社交媒体

D.乘客大会

11.关于长途客运的候车环境优化，以下哪项措施不适当？()

A.提供充足的候车座椅

B.设置多个售票窗口

C.减少候车室的照明

D.增设候车区餐饮服务

12.在客户体验中，关于到站时间的准确性，以下哪个因素最不重要？()

A.交通状况

B.驾驶员经验

C.车辆保养情况

D.乘客上下车速度

13.以下哪项不是客户体验管理（CEM）的核心组成部分？()

A.客户数据收集

B.客户需求分析

C.成本效益分析

D.客户反馈实施

14.客运企业在提升客户体验时，以下哪个环节最容易造成客户不满？()

A.票价透明度

B.行李遗失处理

C.车内环境清洁

D.线路规划合理性

15.关于长途客运的客户体验，以下哪个说法是错误的？()

A.客户体验是主观感受的总和

B.客户体验包括预期服务和感知服务

C.客户体验只与实际接受的服务有关

D.客户体验可以通过改进服务来提升

16.以下哪个不是提升长途客运企业客户体验的有效策略？()

A.培训员工提供优质服务

B.提供实时车辆位置追踪

C.增加票价以提供更高品质服务

D.优化车内空气质量和流通

17.在客户体验优化中，以下哪项措施对于提升老年人乘车体验最为关键？()

A.提供大字体车票

B.增设电子显示屏

C.减少车内广播次数

D.提供更多的网络购票渠道

18.关于长途客车的车载娱乐，以下哪个措施客户可能最不感兴趣？()

A.提供多样化的电影选择

B.安装阅读灯方便阅读

C.提供耳机以降低噪音干扰

D.安装游戏机供乘客娱乐

19.以下哪项措施不是改善长途客车夜间行驶客户体验的有效方法？()

A.调暗车内灯光

B.提供夜间眼罩

C.增加夜间行驶的班次

D.降低夜间车内噪音

20.关于长途客运的客户体验培训，以下哪个方面不是培训的重点？()

A.服务态度

B.应急处理能力

C.票务系统操作

D.客户投诉忽视

二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.以下哪些措施能够提升长途客运的客户体验？（）

A.提供在线购票优惠

B.增加车辆维护频率

C.减少途中休息次数

D.提供免费的零食和饮料

2.客户体验优化中，以下哪些因素会影响乘客对候车环境的满意度？（）

A.候车室的清洁程度

B.候车室的温度控制

C.候车室的安全措施

D.候车室的商业设施

3.以下哪些是提升长途客车舒适度的有效方法？（）

A.使用可调节座椅

B.提供个人电源插座

C.增加座椅间的腿部空间

D.降低车内噪音水平

4.在进行客户体验管理时，以下哪些数据是收集的重点？（）

A.乘客年龄分布

B.行车安全记录

C.乘客投诉内容

D.车