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16-科室投诉管理制度

科室投诉管理制度

第一章总则

为保障医院服务质量，促进医疗服务的持续改进，维护患者和家属的合法权益，规范科室投诉的受理、处理和反馈机制，特制定本制度。通过建立科学合理的投诉管理流程，确保科室对投诉的重视程度，提升医疗服务水平，推动医院文化建设与发展。

第二章目标

1.提高服务质量：通过收集和处理投诉，识别服务中的不足之处，促进服务质量的不断提升。

2.维护患者权益：确保患者的投诉能够得到及时、有效的处理，维护患者的合法权益。

3.建立反馈机制：建立有效的反馈机制，让患者和家属感受到医院的关心与重视，增强信任感。

4.促进科室改进：通过分析投诉数据，为科室改进管理和服务提供依据。

第三章适用范围

本制度适用于医院各科室及其工作人员，涉及患者、家属及其他相关人员对医疗服务、护理服务、环境卫生、信息沟通等方面的投诉。

第四章管理规范

4.1投诉受理

1.投诉渠道：患者及家属可通过电话、信件、电子邮件、医院官网留言等多种方式进行投诉。

2.投诉记录：接到投诉后，负责接待的人员需填写《投诉记录表》，详细记录投诉人的基本信息、投诉内容及相关情况，并及时转交科室主任。

4.2投诉处理

1.责任分工：科室主任为投诉的主要责任人，需主动组织处理投诉，确保及时有效地解决问题。

2.处理时限：投诉处理应在接到投诉后48小时内进行初步反馈，争取在5个工作日内完成处理，并向投诉人反馈处理结果。

3.调查取证：处理投诉时，需对投诉内容进行调查，收集相关证据，包括病历、检查报告、护理记录等，确保处理过程的公正性。

4.3投诉反馈

1.反馈方式：处理结果应通过电话、书面形式或面谈等方式反馈给投诉人，确保投诉人知晓处理结果。

2.反馈记录：反馈后需填写《投诉反馈记录表》，记录反馈内容及投诉人的意见，作为后续改进工作的参考。

第五章操作流程

5.1投诉受理流程

1.投诉人通过多个渠道提交投诉。

2.接待人员填写《投诉记录表》，记录投诉内容。

3.将投诉记录转交科室主任。

5.2投诉处理流程

1.科室主任组织相关人员对投诉进行调查。

2.收集证据，分析投诉原因，制定处理方案。

3.在规定时限内完成处理，并填写《投诉处理记录表》。

5.3投诉反馈流程

1.将处理结果反馈给投诉人。

2.填写《投诉反馈记录表》，记录反馈内容和投诉人意见。

3.定期汇总投诉数据，分析投诉情况。

第六章监督机制

1.内部监督：医院监察部门定期对各科室投诉处理情况进行监督和检查，确保制度的执行。

2.反馈机制：建立患者及家属的反馈渠道，鼓励他们对投诉处理的满意度进行评价。

3.数据分析：定期对投诉数据进行统计分析，发现问题并提出改进建议，为医院管理提供依据。

第七章附则

1.本制度由医院管理部负责解释，自颁布之日起实施。

2.本制度如需修订，须经过医院管理部的审核与批准，并及时通知各科室。

第八章附件

附件1：《投诉记录表》

|投诉人姓名|联系方式|投诉时间|投诉内容|处理状态|

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附件2：《投诉处理记录表》

|投诉编号|处理人|处理时间|处理结果|反馈情况|

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附件3：《投诉反馈记录表》

|投诉编号|反馈人|反馈时间|反馈内容|投诉人意见|

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通过以上制度的制定与实施，能够有效提升医院对患者投诉的处理能力，进一步增强医院的服务意识和责任感，为患者提供更优质的医疗服务。