售后服务方案及措施【通用版】7篇.pdfVIP

售后服务方案及措施【通用版】7篇

售后服务方案及措施通用版【篇1】

产品培训：

我们将依照用户需要，对项目治理层的进度、成本、选购、合同、

质量、平安、招投标等模块在实际业务中的应用进行培训，切实供应

项目治理的成本操纵水平;对企业治理层的多项目治理中心、资源中

心、财务中心、人力资源中心、经营中心、预警中心等实际业务中的

应用进行指导，切实提高企业的治理水平;对决策治理层进行决策治

理方面的培训，切实提升企业的决策水平，强化企业的核心竞争力。

工作流程定制：

依照用户的实际业务需求，关心用户定制各种工作流、建立审批

流程、及相关培训。

报表定制：

依照用户的实际业务需求，关心用户定制各种统计报表和分析图

表，及相关培训。

二次开发：

依照用户的实际业务需要，对系统进行二次开发，实现用户的共

性化功能要求，并进行相关培训。

产品补丁：

不定期公布产品补丁，修正产品中存在的Bug，用户能够依照需

要选择适当补丁。

第1页共20页

建立系统模块编码档案与错误信息编码，为软件系统的治理供应

依据维护依据。

系统恢复服务，确保系统崩溃后能尽快恢复。

病毒清除和防范：

病毒预警服务，随时提示用户病毒发作信息，落低病毒感染传播

机遇。

供应系统维护报告。

关心用户建立系统平安治理和系统使用治理制度。

为客户供应计算机系统的合理建议。

故障处理：

依照故障对客户业务造成的阻碍，将故障分为四种级不，划分界

定如下：

一级故障：要紧指产品在运行中消失系统瘫痪或服务中断，导致

产品的差不多功能不能实现或全面退化的故障。

二级故障：要紧指产品在运行中消失的故障具有潜在的系统瘫痪

或服务中断的危险，并或许导致产品的差不多功能不能实现或全面退

化。

三级故障：要紧指产品在运行中消失的直截了当阻碍服务，导致

系统性能或服务部分退化的故障。

四级故障：要紧指产品在运行中消失的断续或间接地阻碍系统功

能和服务的故障。

第2页共20页

对应每级故障，确定不同的现场响应时刻

售后服务方式：

电话支持：我们接到用户的技术支持请求或故障报告后，将马上

以电话方式同该单位取得联系，并指导用户解决询问题。

远程连接服务：技术支持人员在客户授权后，可通过远程连接进

入客户的系统关怀客户解决询问题。可远程连接到客户的系统在客户

的系统上做编程调整，从而确保系统为用户产生最大的效益。

现场服务：在客户授权的状况下，进入客户的软件治理系统，定

期检查系统运行状况，猜想系统将来或许消失的询问题;如需工程师

现场了解推断和解决询问题，我公司将尽快支配工程师以最快的速度

赶赴现场。

定期访问：系统进入运行时期后，我们支配工程师每季度定期访

问用户，随时监测系统的运行状况，一方面预防故障的发生，另一方

面对发生的各种询问题准时做出响应。

应急解决方案：公司设立技术支持领导小组，保证突发大事发生

时，能够快速召集技术人员，马上制定应急技术方案;对一般性技术

故障，可利用电话指导用户自行解决;在用户无法解决状况下，准时

赶赴现场解决询问题（见故障等级处理机制）。

服务响应时刻：

我们将对用户供应全方位的售后服务，并供应最佳的服务响应时

刻。

电话支持：技术支持与服务时刻为8：30—17：00，周一至周五

（国家法定的休息日和节假日除外）;在节假日、休息日或下班期间，

用户可通过手机与技术支持人员取得联系。

第3页共20页

现场支持：假如电话无法解决，我们派工程师到现场，具体响应

时刻为48小时以内。

服务监督治理机制：假如用户对我公司的技术服务人员不中意，

可反馈到公司总部。总部将另行支配技术服务人员赴现场以圆满解决

询问题。

售后服务期限：

担保期：对所担当合同中的全部软、硬系统有担保义务，在担保

期内，全部软件的修理或替换均是免费的。

担保期后的服务：合同中的全部软件系