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客户关系管理试卷

请填写个人信息，按要求作答。

基本信息：[矩阵文本题]*

姓名：

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班级：

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学号:

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一、不定项选择题(每题3分,可能不只一个选项，共30分)

1.客户的开发就是企业让（）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客

户的过程。*

A目标客户(正确答案)

B潜在客户(正确答案)

C忠诚客户

D满意客户

2．客户数据库还可以帮助企业进行（），从而提前发现问题客户。*

A.外欠款预警(正确答案)

B.销售进度预警(正确答案)

C.销售费用预警(正确答案)

D.客户流失预警(正确答案)

3.对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）。*

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布(正确答案)

B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不

到20%

C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益

4.客户的满意是由以下哪两个因素决定的？（）。*

A.客户的预期和感知(正确答案)

B.客户的抱怨和忠诚

C.产品的质量和价格

D.产品的性能和价格

5.（）是所创造的利润占整个企业总利润很大比例(约80%)的客户，是企业利润的

基石，是企业可持续发展的最重要的保障之一。*

A关键客户(正确答案)

B普通客户

C小客户

D核心客户

6.以下影响客户预期的因素是（）*

A消费经历(正确答案)

B消费偏好(正确答案)

C消费阶段(正确答案)

D包装(正确答案)

7.影响客户流失的因素有（）*

A客户从忠诚中所获得的利益(正确答案)

B客户对企业的信任和情感(正确答案)

C客户转换成本(正确答案)

D企业与客户的联系(正确答案)

8.影响客户忠诚的因素是（）*

A客户满意(正确答案)

B客户性别

C客户年龄

D客户期望

9.对（）的流失要极力挽回*

A关键客户(正确答案)

B普通客户

C小客户

D劣质客户

10.（）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比

不上关键客户。*

A重要客户

B次要客户

C普通客户(正确答案)

D小客户

二、判断题(每题2分,共10分)得分:

1.企业应该对所有客户一视同仁。[判断题]*

对

错(正确答案)

2.互联网作为客户关系管理的接触点具有高边际成本的特点。[判断题]*

对

错(正确答案)

3.企业应当有选择地建立客户关系。[判断题]*

对(正确答案)

错

4.对于有升级潜力的普通客户，企业要制订周密、可行的升级计划，努力使普通客

户为企业创造更多的价值。[判断题]*

对(正确答案)

错

5.忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展,忠诚度的高低决定着企业竞争能力的强

弱。[判断题]*

对(正确答案)

错

三、名词解释（每题8分，共24分）

1、客户终生价值[填空题]

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2、客户满意[填空题]

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3、转换成本[填空题]

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五、简答题(每题12分，共36分)

1.影响客户预期的因素有哪些?影响客户感知价值的因素有哪些?[填空题]

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2.企业为什么要选择客户？目标客户选择的指导思想是什么？[填空题]

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3．收集客户信息有哪些渠道？如何运用客户数据库管理客户信息？[填空题]

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