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2024年五星级酒店管理制度(3篇)

目录

第1篇某某五星级酒店质量管理手册

第2篇某五星级酒店厨房卫生安全haccp管理细则

第3篇z五星级酒店质量管理手册

某某五星级酒店质量管理手册

一、质量是什么呢

质量是我们任何一个人都耳熟能详的,每个人都了解它

的涵义,如果你要去问300个人,可能有300个答案,因为大

家从不同角度来理解,产生不同的判断。我们海景又是怎么

来看待质量呢

质量,如同美丽一样,出自旁观者的眼中,在海景,最重

要的旁观者是顾客,质量是顾客想要得到的,因此,唯有顾客

是质量的最终裁判员。所以说,质量是顾客对我们提供的产

品和服务所感知的优劣程度。

从深层次来看,质量是事物的本质属性,与这一类事物

的本质属性的符合程度。

很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道

吗

误解一:出什么价格,有什么品质;

真相一:质量必须超出顾客的期望物超所值。

误解二:质量无标准,只是空洞的理想;

真相二:质量一定要有标准,即符合顾客需求的标准;

误解三:孰能无过,质量也不例外;

真相三:预防胜于整改,任何过失都可能事先避免;

误解四:花钱越多质量越高;

真相四:从源头抓起,质量最高,成本最小。

误解五:质量问题大部分错在第一线;

真相五:85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。

二、质量零缺陷我们的目标

我们经常作为顾客去购买产品和服务,当然希望得到完

美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说,即使是

99.9%完善程度也不够好!

以美国为例,如果所有的美国人都以99.9%的完善程度

来工作,那么:

一小时内在银行帐户中会出现22000个错误支票;

一分钟内有1314个错误电话;

一天中会有12个新生婴儿给错了父母;

一年中有250万本书印错了封面

一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全

一小时内有18322封信件被错误地处理

一年中所开的药方有200000份是不正确的

第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。

瞄准国际一流服务水准的“海景”,质量零缺陷是我们

不断追求的目标。

二、质量理念

质量是企业之命脉;

没有质量,就没有明天;

质量是价值与尊严的起点;

提高质量就是降低成本;

质量不是唱高调,而是符合顾客的要求;

质量是企业唯一不能妥协的经营理念;

质量是企业竞争致胜的关键。

四、质量管理政策四个“有利于”

第一条有利于提高对顾客的服务质量,增加顾客满意度,

树立良好的企业形象;

第二条有利于调动全体人员的积极性;

第三条有利于提高和完善各部门的工作质量;

第四条有利于提升全体员工的根本利益。

五、质量管理职责划分

全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任;

各级管理人员的不仅保证自己所负责工作的质量,还要

对下属的工作质量负责;

质量管理部专业质量管理人员负责对企业质量管理工

作进行管理。

六、质量管理原则

第一条注重细节,追求完美;

革除马虎之心,是追求质量的第一要务;

第二条质量管理具有否决权

质量管理工作在企业日常管理工作中享有至高的裁决

权,任何人都不得以任何借口对质量管理工作进行干预和破

坏其严肃性。

第三条全方位全过程原则

质量管理工作是面向全企业的所有工作方面的。质量管

理必须从产品的第一环节抓起,进行全过程、全方位的管理,

方为完整的质量管理。

第四条总经理直接挂帅原则

质量管理经理直属总经理的领导,用意在于避免或减少

干扰,从而使质量管理工作真正地按照较为科学、有效的方

式运作。

第五条人员高度专业性

质量管理人员必须是企业中最优秀的管理人才和专业

面广、功底深、学历