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酒店服务手册

效劳手册

礼

仪

四川天府丽都商务酒店管理

目录

一、酒店效劳理念…………………P.3

二、酒店效劳礼仪基本知识…………………P.5

三、天府丽都商务酒店效劳礼仪…………………P.10

四、酒店基本接待用语规范…………………P.21

一、酒店的效劳理念

1、效劳的概念

效劳的概念可以用英语SERVICE〔效劳〕了解。

〝Smile〞即〞浅笑〞:

酒店员工在效劳进程中应该带有真诚的浅笑,表现动身自效劳员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的效劳.用一个真诚的浅笑末尾交谈,表达我们的热情招待和协助,这是最好的方法.浅笑是各国主人都了解的世界性欢迎性言语。

〝Excellent〞即〝出色〞:

酒店员工不只仅是普通的为顾客提供效劳，而是要超出顾客的预想，在效劳态度、效劳规范、效劳顺序上要再现的十分出色。也就是超前效劳。

〝Ready〞即〝预备好〞:

在为顾客提供效劳前就预备好物质、心思、技艺等条件，随时预备好展开效劳并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的效劳。

〝Viewing〞即〝看待〞:

酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，注重主人提出的每一个要求，竭诚予以满足。

〝Inviting〞即〝约请〞:

酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的效劳后，都应当礼貌地向顾客收回〝欢迎再次莅临〞的约请，或许向主人自动引荐酒店的效劳项目，约请顾客在酒店享用更多的效劳项目。

〝Creating〞即〝发明〞:

酒店员工在为顾客提供效劳的进程中，除了遵守既定的效劳顺序外，还应当发扬自己的客观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，发明性地满足顾客，为顾客营建一个温馨愉快的气氛。

〝Eye〞即〝目光〞:

酒店员工在效劳进程中，应当留意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、专心致志，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的效劳,让顾客觉失掉酒店员工对自己的关注和注重。

2、优质效劳的10把金钥匙：

一流的效劳员，一流的效劳规范。

浅笑。

主人至上的信条，给予顾客门庭若市的感受。

热情、快速、准确的效劳。

洁净、温馨的客房，怡人的环境。

真诚、老实和友好。

注重仪表和行为举止。

具有团队肉体和沟通才干。

用尊称来问候主人。

〔10〕熟习自己的任务、熟习酒店、熟习有关信息。

3、优质效劳的三个步骤

〔1〕真诚热忱的问好。尽能够用姓氏称谓主人。

〔2〕照顾主人所需，应做好充沛预备，并须听从主人志愿办事。

〔3〕欢欣的道别。跟主人亲切地说再见，尽能够用姓氏称谓主人。

4、效劳准那么

简——任务顺序尽量简化，任务指令尽能够复杂明了，意见反应要做到长篇大论。

便——要让主人从进店到离店，处处感遭到方便。

快——主人的需求要以最快的速度失掉满足。

捷——效劳反响矫捷，对主人的言谈举止能灵敏迅捷地了解并作出效劳举动。

好——主人接受效劳后，要有〝物〞超所值的感受。

5、〝10-5-F-L〞效劳规范

〝10-5-F-L〞的基本含义是：酒店效劳人员自动招呼主人，热情浅笑，有问候语和道别语。

10——在距离主人10步时，向主人摇头浅笑致意。

5——在距离主人5步时，向主人礼貌问候，可以说：您好！/早上好！/早晨好！

F——第一句话〔Firstword〕，与主人接触时，第一句话问候语，应该由酒店效劳人员先讲。时辰预备提供效劳，永远在主人没有启齿之前问候主人，表达酒店效劳的自动和热情风范。

L——最后一句话〔Lastword〕，任何效劳都要有始有终，效劳完毕要向主人礼貌道别，并致祝愿。最后一句话给主人留下美妙的最后印象。可以说：很快乐为您效力！/祝您愉快！/今后常来！/祝您晚安!等，而不只仅说再见。

二、效劳礼仪的基本知识

礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准那么，它表达了人们的文明层次和文明水平；礼节是在交际场所中，相互问候、致意、祝愿、慰劳以及给予必要的协助与照顾的习用方式。礼仪是一个复合词，包括〝礼〞和〝仪〞两局部。凡为表示敬意或浩荡举行的仪式，均称做礼仪。

〔一〕服饰仪容礼仪

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、团体卫生和服饰，仪表仪容是一团体的肉体相貌的外观表达。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重主人的需求。规范一致的仪容仪表是表达酒店的效劳肉体。

1．着装的基本知识

合身、合意、合时、合礼。服装要适宜自己的身体、年龄和身份。契合时节、时间和交际场所。

酒店规范一致的着装是表达酒店一致规范的效劳笼统。

2．制服的穿着要求

整洁、挺拔和小气。制服必需上衣平整、裤线笔直。

做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要坚持洁净。

3.