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基于服务的顾客感知价值与重复购买意愿关系的

实证

1.本文概述

研究背景与意义：介绍服务行业中顾客感知价值的重要性，以及

其对顾客行为，特别是重复购买意愿的影响。强调在当前竞争激烈的

市场环境下，理解顾客如何感知服务价值，并将其与忠诚行为联系起

来，对于企业制定有效的市场策略和提高顾客满意度至关重要。

研究目的与问题：明确本文旨在探讨服务行业中顾客感知价值的

构成要素，并分析这些要素如何影响顾客的重复购买意愿。提出研究

的主要问题，例如：“服务中的哪些方面对顾客感知价值有显著影响？”

以及“顾客感知价值如何影响其重复购买的决策过程？”

研究方法与数据来源：简述将采用的研究方法，比如实证分析、

问卷调查或者案例研究等，以及数据收集的来源和样本特征。说明研

究设计的合理性和数据分析的可靠性。

研究结构：概述文章的基本结构，包括文献综述、理论框架构建、

假设提出、实证分析、结果讨论以及结论和建议等部分。这有助于读

者快速了解文章的组织架构和主要内容。

预期贡献：强调本文的研究成果对于理论和实践的贡献。指出研

究将如何帮助企业更好地理解顾客需求，提升服务质量，增强顾客忠

诚度，并最终实现可持续发展。

2.文献综述

在探讨基于服务的顾客感知价值与重复购买意愿关系的研究中，

众多学者已经提出了多种理论和模型。顾客感知价值（Customer

PerceivedValue,CPV）作为一个多维概念，通常包括质量、价格、

服务、品牌和便利性等因素[1]。这些因素共同作用于顾客的购买决

策过程，影响其对产品或服务的整体评价。

近年来，服务质量（ServiceQuality,SQ）被认为是影响顾客

感知价值的关键因素之一。Parasuraman等人[2]提出的SERVQUAL模

型，通过衡量五个维度（可靠性、响应性、保证、有形性和同情心）

来评估服务质量，对后续研究产生了深远影响。顾客满意度（Customer

Satisfaction,CS）也与顾客感知价值紧密相关。Oliver[3]的满意

度模型指出，顾客满意度是感知价值与期望之间的比较结果，高满意

度通常与高感知价值相联系。

进一步地，顾客感知价值与重复购买意愿（Repurchase

Intention,RI）之间的关系也受到了广泛关注。Fornell等人[4]的

研究发现，顾客感知价值正向影响重复购买意愿，即顾客在感知到较

高的价值后，更可能进行再次购买。顾客关系管理（Customer

RelationshipManagement,CRM）策略也被证实可以增强顾客感知价

值，进而促进顾客的忠诚度和重复购买行为[5]。

也有研究指出，文化差异、市场环境和消费者个体特征等因素可

能对上述关系产生调节作用。例如，不同文化背景下的消费者可能对

服务质量和价值有不同的理解和期望[6]。在实证研究中，考虑这些

调节变量对于更准确地揭示顾客感知价值与重复购买意愿之间的关

系至关重要。

本文将基于现有文献，采用定量研究方法，探讨基于服务的顾客

感知价值与重复购买意愿之间的关系，并考虑可能的调节因素，以期

为服务行业提供实证依据和策略建议。

3.研究方法

本研究旨在深入探讨基于服务的顾客感知价值与重复购买意愿

之间的关系。为实现这一目标，我们采用了定量研究和定性研究相结

合的方法，以确保研究的全面性和准确性。

定性研究部分主要采用了深度访谈和焦点小组讨论的方式。我们

选择了20位具有代表性的顾客，他们来自不同的行业和背景，以确

保数据的多样性和广泛性。通过深度访谈，我们了解了顾客对服务质

量的期望、感知和评价，以及这些因素如何影响他们的重复购买意愿。

焦点小组讨论则帮助我们捕捉到了顾客间的共同观点和看法，从而更

深入地理解了顾客感知价值的内涵和维度。

在定量研究部分，我们设计了一套包含多个维度的问卷，以测量

顾客的感知价值和重复购买意愿。问卷内容涵盖了服务质量、服务价

格、服务便利性等多个方面，以全面反映顾客的感知价值。通过在线

调查和纸质问卷相结合的方式，我们成功收集了300份有效数据。数