高级经济师运输经济章节练习（新版）-第十一章 运输服务质量.pdf

第十一章运输服务质量

问答题

1.服务是什么？交通运输应划归为三大部门中的哪一产业类属？

参考答案：详见解析

【慧考解析】（1）与有形产品交易不同，服务是一种经济契约或社会契约的承诺与实施的活动，而不是有形

产品所有权的交易。服务缺乏所有权是指在较多服务的生产和消费过程中，不涉及任何东西的所有权转移。

服务既是无形的，又是不可储存的，服务在交易完成以后就消失了，顾客并没有“实质性”地拥有服务。

产品的交易活动往往是买卖双方的一次性交易对象所有权的交割活动，而服务的买卖由于其特征往往可作多

次交割，这也给顾客参与服务过程提供了可能。

服务交易通常不包括所有权转让。一般地，有形产品价格最终通过市场供求关系而确定，但主导价格的是有

形产品的成本，即生产有形产品所投入的一切费用。然而，给服务定价需要认定该服务价格肯定会有消费者

愿意接受，于是就把服务价格制定在接近该价格的水平上。这种以需求确定供给价格的定价方式在服务定价

中表现得特别明显。顾客愿意支付该服务的费用，是出于支付这些费用以获得满意服务的预期。

（2）社会各类产业通常被划分为三大部门，即第一产业、第二产业和第三产业。第一产业是指农、林、牧、

渔业。第二产业是指采矿业，制造业，电力、热力、燃气及水生产和供应业，建筑业。第三产业即服务业

，是指除第一产业、第二产业以外的其他行业。第三产业包括批发和零售业，交通运输、仓储和邮政业，住

宿和餐饮业，信息传输、软件和信息技术服务业，金融业等。

交通运输明确被列为服务业的范畴。

2.运输消费者从运输过程中能够得到的整体价值有哪些？

参考答案：详见解析

【慧考解析】运输消费者从运输过程中能够得到的整体价值包括四个方面：

（1）运输产品价值。这是运输消费者能够得到的核心利益，即旅客和货物的空间位移。

（2）运输服务价值。这是运输消费者在运输活动中自始至终能够得到的各项服务。

（3）运输企业人员价值。运输业是高接触性服务行业，运输企业人员的知识水平、工作责任感等能够使顾客

从很多方面受益，然而这种利益的大小取决于不同企业的人员价值。

（4）运输企业形象价值。良好的企业形象既是企业的财富，也会给它的顾客带来很多相关利益。因此，顾客

更愿意选择形象好的运输企业。

3.在运输市场营销中，有形展示的作用是什么？

参考答案：详见解析

【慧考解析】有形展示作为运输企业实现其产品有形化、具体化的一种手段，在市场营销中具有重要意义。

因此，在运输市场营销中，它成为重要的营销组合因素之一，具体表现在以下几个方面：

（1）通过有形展示，让顾客感受到运输服务给自己带来的好处。消费者购买行为理论认为，产品的外观（形

式层）是否能满足顾客的需要将直接影响顾客对该产品的购买。同样，在购买运输产品时，消费者直接接触

到的有形展示也会影响他对运输产品的态度和购买。随着人们生活水平的不断提高，社会的不断发展与进步

使得运输活动中有形展示的作用越来越重要。

（2）有形展示影响顾客对运输服务的第一印象。对从未接触过某种运输服务的消费者而言，在购买一项产品

之前，他们往往会根据第一印象对该产品及其生产企业作出判断。有形展示作为运输产品的基本载体无疑是

顾客产生第一印象的基础。运输企业要搞好市场营销工作，有必要给顾客留下好的第一印象。

（3）引导顾客对运输产品产生合理的期望。前面的理论分析告诉我们，消费者对于其购买行为是否满意，取

决于运输产品给他带来的利益与其期望值之差。然而，运输产品的不可感知性使得消费者在实际消费之前

，很难作出正确的理解和描述，他们对整体利益的期望可能也是模糊的。运用有形展示，可以让消费者在消

费运输产品之前能够具体地把握它的特征、功能和能够带来的利益，从而对它产生合理的期望。

（4）促进消费者对运输产品产生“优质”的感觉。运输产品质量和服务质量的高低受多种因素影响，“可感

知性”是其中一项重要因素。有形展示正是努力强化运输产品的“可感知性”。优质的有形展示是消费者感

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觉优质服务的基础。

4.质量成本是什么？试论述其构成和分类方法？

参考答案：详见解析

【慧考解析】（1）质量成本是总成本的一部分，是总成本中为了确保服务质量而发生的费用，以及没有达到

服务质量所造成的损失，包括有形损失和无形损失。

（2）ISO9000族标准规定，质量成本由两部分构成：①运行质量成本；②外部质量保证成本。运行质量成本

由预防成本、鉴定成本