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(一)售后服务方案

产品质量保证期

在项目验收合格后，我公司将提供XXXX。

售后服务理念

（1）实现客户满意

树立以服务为中心的工作作风，强化服务意识和服务技能，以优质服务切实保障本

项目系统的正常运行和良好的应用效果，赢得客户的满意。

（2）追求服务领先

不断完善服务内容，追求服务的专业化、标准化和多元化。注重主动服务和个性化

服务，塑造优质服务品牌，实现业界领先。

（3）促进持久发展

关注本项目系统的整体效能，不断完善系统，不断提升对系统的完整支撑和持久保

障。

（4）核心价值观

我公司服务理念的核心价值观是：客户满意最大化。

（5）服务的质量方针

“不断满足用户需求，持续提升服务品质”是我公司的服务质量方针，我公司力求

以质量求生存、以质量树品牌、以质量图发展，要求并贯彻全员树立质量意识，严把服

务的质量关口，注重质量管理和质量保证。

（6）服务的目标

追求卓越，创造完美，为顾客提供技术先进、质量可靠的服务是我公司在服务理念

方面总的目标。

售后服务流程

售后服务流程如下图所示：

服务体系

4.1售后服务组织机构

我公司有专门的技术支持部门负责本项目系统的售后服务工作，并成立专门的技术

支持小组，负责该系统的运行维护。我公司将在合同签订后提供售后服务组织机构及相

应的人员名单。售后服务组织职责分工如下表所示：

序号姓名项目角色职责分工备注

1

2

3

4

5

6

4.2售后服务方式

（1）现场服务

在系统调试和运行期间，由售后服务组进驻采购人提供的场地，提供现场支持服务。

我公司派出的专家、还将在双方约定的地点，针对采购单位使用人员进行现场培训。

质保期间，售后服务组和专家现场维护发生的一起费用包括软件维护或更换、人员

交通、差旅等费用全部由本公司承担。

（2）电话热线服务

在质保期内提供对采购单位7×24小时的电话热线服务，解答采购单位在设备使用

中遇到的问题，及时提出解决问题的建议和操作方法。

（3）电子邮件服务

提供基于Internet的在线服务。包括电子邮件和网站留言。

（4）远程服务

在网络链路畅通的情况下，我公司提供网络远程维护服务，及时解决采购单位使用

中出现的问题。

4.3售后服务流程图

售后服务流程如下图所示：

响应方式

5.1现场服务

我公司提供本地化服务机构，若用户方需要技术支持服务，我公司将在1小时响应，

2小时内赶赴现场，进行处理，并优化服务模式。

5.2电话技术服务

公司热线电话服务，由专门的市场人员负责。在服务后需要进行详尽的记录，并总

结服务出现的问题。

免费热线：

服务电话

5.3e-mail、传真服务

根据需求，市场人员可以将书面形式的技术文档、拓扑图等技术支持信息通过e-mail、

传真的形式发送给客户，完成技术服务工作。并记录服务内容，取得必要的用户信息反

馈。

客服邮件

传真号码

本地服务传真

5.4远程接入服务

根据用户的需要，对于部分软件可以进行供远程登入、远程访问、远程监控服务，

以及时、准确、全面了解客户系统运行状况，发现其中存在的认识误区和隐蔽的错误，

从而更直接、快速地为客户排除故障，解决问题。这部分支持需要研发组与市场部人员

共同协作完成，并在服务完后进行记录、总结。

5.5定期拜访

系统进入运行阶段后，我们安排工程师每季度定期拜访用户，随时监测系统的运行

状况，一方面预防故障的发生，另一方面对发生的各种问题及时做出响应。

5.6应急解决方案

公司设立技术支持领导小组，保证突发事件发生时，能够迅速召集技术人员，立即

制定应急技术方案；对一般性技术故障，可利用电话指导用户自行解决；在用户无法解

决情况下，及时赶赴现场解决问题。

响应时间

我们将对用户提供全方位的售后服务，并提供最佳的服务响应时间。

6.1电话支持

公司热线电话服务，由专门的市场人员负责。在服务后需要进行详尽的记录，并总

结服务出现的问题。7×24小时电话或电子邮件服务。

6.2现场支持

我公司提供24小时服务，接采