星级酒店服务礼仪培训课件.ppt

星级酒店服务礼仪培训;星级酒店服务礼仪培训;星级酒店服务礼仪培训;星级酒店服务礼仪培训;星级酒店服务礼仪培训;星级酒店员工是否懂得和运用现代服务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。

对于在酒店工作的职业人士来说，学习服务礼仪及服务意识可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象，从而形成酒店独特竞争优势。

【商场服务礼仪培训课程大纲】：课程导入：

学员自测：我在工作中有这些行为吗？

讨论：酒店服务礼仪是什么样的？

第一讲：酒店服务礼仪基础知识

一、什么是礼仪

二、酒店服务礼仪

（一）酒店服务礼仪的定义

（二）酒店服务礼仪的内容

（三）酒店服务礼仪的作用

三、角色定位与服务意识

（一）角色定位

（二）服务意识;第二讲：酒店服务人员必备职业素养

1、用心服务——假如我是消费者

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然

第三讲：酒店服务人员的仪容仪表

一、仪容

（一）酒店服务人员仪容的基本要求

（二）酒店服务人员的化妆原则

二、仪表

（一）着装的原则

（二）酒店服务人员服饰礼仪

三、标准的酒店工作人员职业形象

眼睛

嘴巴

头发

鼻子

指甲

四、知识拓展

（一）化妆美容常识

（二）服饰色彩搭配;工作妆要求

配饰的要求

培训方式：讲解、示范、点评

二、优雅的行为举止

基本站姿、走姿

基本坐姿、蹲姿

问好、致意与鞠躬

指引、指示的手势

递物、接物的手势

不受欢迎的身体语言

三、表情

眼神的运用与规范

微笑的魅力与训练

培训方式：讲解、示范、实操

总结：自我形象检查

培训方式：讲解、展示;第五讲：酒店服务的语言艺术

一、酒店服务语言概述

（一）酒店服务语言的基本要求

（二）酒店服务的语言艺术及其作用

二、酒店服务语言的应用

（一）迎候语言

（二）交流语言

（三）电话语言

（四）语言禁忌

三、能力训练

项目一：迎候语言

项目二：交流语言

项目三：电话语言

第六讲：酒店服务礼仪规范

1、称呼礼仪

2、引导礼仪

3、握手礼仪

4、名片礼仪

5、乘车礼仪

案例分享、现场演练

;第七讲：酒店服务技巧培训

1、倾听——先让对方说，自己听明白

2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

4、灵活——服务一定是个性化的

5、确认——不因为经验丰富而过与自信

第八讲：星级酒店服务礼仪培训

;什么是服务礼仪？;为什么学礼仪?;塑造专业形象;;仪容、仪表;服饰礼仪;服饰礼仪;塑造专业形象——服饰礼仪;塑造专业形象——服饰礼仪;塑造专业形象——服饰礼仪;塑造专业形象——服饰礼仪;塑造专业形象——服饰礼仪;塑造专业形象——服饰礼仪;塑造专业形象——服饰礼仪;塑造专业形象——服饰礼仪;塑造专业形象——服饰礼仪;仪态;站---站如松;站---站如松;仪态;坐---坐如钟;坐姿;蹲姿;拾东西;上车;行---行如风;个人举止的各种禁忌;个人举止的各种禁忌;商务会见礼仪;视线;建立职业习惯——问候;介绍;介绍他人的次序;案例;其他注意事项;握手;握手的伸手次序;注意事项;交换名片;交换名片;交换名片;名片放在什么地方？;如何递交名片？;外行的表现;引导;会客室的入座;搭乘电梯礼仪;搭乘电梯礼仪;如何共乘电梯？;会议礼仪;办公室礼仪——接待、来访;办公室礼仪—汇报工作、听取汇报;餐桌礼仪;电话礼仪;

第一印象至关重要，且很难改变。

问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样重要。

拿起电话的第一句话应说：

“早上好/下午好/晚上好/您好，……部门，我能帮您的忙吗？”

;面部表情;坐立姿势;语气声量;注意时间;讲究效率;热心对待;当你接听电话时，

你就代表着你的公司;接听电话的职业化形象;接听电话的不良习惯;对方要找的人不是你……;挂断电话的礼仪;电话常用语;打手机的讲究;客户投诉处理;见识多了

选择多了

要求多了

耐性少了

宽容少了;客户投诉处理：投诉原因分析;客户投诉处理方法;投诉处理禁止法则;

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