客户用车生命周期管理.pdf

客户用车生命周期管理--第1页

客户用車生命周期管理!

潜在客户管理

在潜客管理上,我们的销售经理常常头痛的是如何监督销售顾问做好百分百的客户跟进，特

别是潜客基数大的平品牌。因素也很简朴,由于人总是会选择去做相对容易又有高回报的事

情，例如对于高档别客户,销售顾问不用督促也跟进的较好,而低档别客户,跟进频繁也不见效,

成功率太低,不如放弃。而基于这样的因素,一般导致诸多不好的现象，例如销售顾问级别鉴

定不准(有时是故意）、假跟进、跟进理由单一反复等，而成果就是客户战败，也就是我们我

说的潜客资源挥霍。

因此，在潜客资源的管理上,我们实际要关注的是——加强直接与客户接触的销售顾问客户

管理的能力，以及监控好她们在客户管理的全过程。因此,这里我们要赋予潜在客户管理一

种新的概念,区别于以往狭义的定义,即广义的潜客管理,指涉及潜客跟进、信息管理、销售顾

问成交能力管理、车辆资源管理在内的一种大课题。提出这个概念，旨在协助我们的销售经

理明确,在潜在客户的管理上，我们不能只关注成果性指标（即成交率),这会让我们对过程中

产生的也许问题缺少洞察力和解决能力，缺少过程的管控也让我们丧失对成果的精确预测和

鉴定。

那么对于潜客管理的过程管控该如何去做？做为管理者，并不是要关注每一种销售顾问的每

一种客户跟进状态，而是关注团队和核心人物的过程KPＩ即可。在这个环节中，KPI分为过

程性指标和成果性指标两类。成果性指标就是我们平时最注重的成交率,这里暂不细表。而

过程性指标,又分为一般性指标和核心性指标。一般性指标涉及：展厅新增潜客数、潜客构

造量（分车型和分级别);核心性指标涉及:电话预约率、再次回店率、试乘试驾率。下面具体

说说这些指标的价值和使用措施。

展厅新增潜客数和潜客构造量：这两个数据是销售经理关注销售节奏的重要指标之一，用于

对下阶段新增订单的预测(预测措施，编者已经在前面多篇文章中提及，新人可以在市场经

理的文章中回忆一下~)。同步,潜客构造量,也是市场部用于客户特性分析的一种重要数据来

源。

电话预约率：是指销售顾问通过电话邀约，最后初次达到展厅的客户数占总电话客流的比率。

这个指标重要反映了展厅电话客流的接待质量。过去诸多公司并不太注重电话客流，由于一

般状况下，展厅客流已经好到让销售顾问应接不暇。而目前的市场环境已非比过去，电话客

客户用车生命周期管理--第1页

客户用车生命周期管理--第2页

流已经成为展厅客流的一种重要来源。诸多公司成立了DＣC小组，加强电话销售在展厅销

售的分量，那么这个电话预约率,就是考察电销小组电话接待质量和邀约能力的重要指标。

而关注这个指标与否有效，尚有一种前提，就是规定所有来电必须严格按照原则电话接待流

程接待，并且规定所有电话客户都要信息留档，成为留存潜客。这样做的目的在于避免销售

顾问为了提高电话预约率而刻意少留存客户信息。那么有人会问,我怎么去监控销售顾百分

百接电话又能留下信息呢?一般来说,对于故意向的客流,留下基本信息不难,并且在留存信息

方面,我们尚有诸多技巧可供学习，难点在于如何保证销售顾问不偷懒。其实也非常简朴，

刚刚上面提到的成立DCC小组就是较好的解决措施。由于当销售顾问的客户来源只有电话

客流的时候，加之电话客流相比展厅量少，成交难度又大,她们自然会倍加爱惜。同步,在设

备上，所有ＤCC小组电话都安装录音设备,一来避免信息漏掉，二来销售经理也可以抽查电

话录音，看看电话接待与否符合原则流程,以及销售顾问与否百分百留存信息。一般状况下,

这个指标,会是一种较平稳的值,且与在DＣＣ成立前，有较大差别,可见,在电话客流上，我们

曾经挥霍了多少资源?

至于此外两个指标,我们且听下回分解!

诸多时候，我们的销售经理，一定要站在一种较高的位置来看待我们的销售管理。拥有