有关KFC服务_原创精品文档.pdfVIP

有关肯德基在义乌小商品城分店的

服务营销报告

1/16

目录

总体介绍

QSCV体系

六步曲与外送

店堂招待

服务态度

服务文化

冠军计划

不足之处

看法建议

2/16

总体介绍

在世界营销大师菲利普·科特勒的《营销学原理》一书中，服务对消费者的价值

被形象的描绘为“服务之花”，花蕊、花萼和花瓣分别代表其核心价值和附加价

值，它们共同撑起消费者对美好服务的美好体验。

21世纪，服务营销已经成为各行各业追逐的热点。作为服务业重要一员的餐饮

业，从她诞生之日起就与服务结下了不解之缘。新时期的餐饮业，极应加强其业，从她诞生之日起就与服务结下了不解之缘。新时期的餐饮业，极应加强其

服务营销服务营销的核心理念。而肯德基，作为餐饮业中的重要一员，要想在激烈的中

西快餐对峙中脱颖而出则更离不开服务营销。

不同企业的核心产品大不相同，而所有企业的附加产品则大致一样，它们可分为

八大方面：诚心为客，职业道德，一视同仁，舍得，专业，尊重，保持联系，关

心。因而提出可以通过加强附加产品的服务来使核心产品价值增加，从而提高企

业竞争力。而肯德基正是践行者这八大服务原则，为顾客提供了优质和高效的服

务，使自己成为行业中的佼佼者。下面本小组仅从QSCV体系，六步曲与外送，

服务态度，服务文化，冠军计划等方面简单评述肯德基的服务营销方式。肯德基

3/16

企业的服务让国内许多快餐企业惊叹不已，我们承认它的傲人之处，同时也指出

它的不足及提出本小组的建议。

4/16

Q．S．C．V．体系

产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality)

所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储

存等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入

自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉

内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前

了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必

须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间

和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸

鸡。

5/16

优质服务，即QSCV中的“S”(Service)

肯德基的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足

顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。

肯德基还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，

在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童

生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。

清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean)

肯德基有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，

以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同

的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工

都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。

6/16

物超所值，即QSCV中的“V”(Value)

物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格

之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用

餐环境。

六步曲与外送

六步曲：

1.微笑欢迎顾客；（声音亲切，进行友善的目光接触，必要时应有礼

貌地请客人稍后。）

2.记录点膳；（适当地进行建议销售并询问是否属于店内用餐或外

带。）*重复点膳内容，并告诉客人总金额；

3.汇集点膳；（按照正确的次序汇集产品；）

4.呈现产品；（标志面对客人；）

5.收取款项；（复读顾客应付金额，

并清楚地读出须找还顾客的金额；）

6.感谢客人并请顾客再次光临。

7/