有关KFC服务_原创精品文档.pdfVIP

  1. 1、本文档共16页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  5. 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  6. 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  7. 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  8. 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多

有关肯德基在义乌小商品城分店的

服务营销报告

1/16

目录

总体介绍

QSCV体系

六步曲与外送

店堂招待

服务态度

服务文化

冠军计划

不足之处

看法建议

2/16

总体介绍

在世界营销大师菲利普·科特勒的《营销学原理》一书中,服务对消费者的价值

被形象的描绘为“服务之花”,花蕊、花萼和花瓣分别代表其核心价值和附加价

值,它们共同撑起消费者对美好服务的美好体验。

21世纪,服务营销已经成为各行各业追逐的热点。作为服务业重要一员的餐饮

业,从她诞生之日起就与服务结下了不解之缘。新时期的餐饮业,极应加强其业,从她诞生之日起就与服务结下了不解之缘。新时期的餐饮业,极应加强其

服务营销服务营销的核心理念。而肯德基,作为餐饮业中的重要一员,要想在激烈的中

西快餐对峙中脱颖而出则更离不开服务营销。

不同企业的核心产品大不相同,而所有企业的附加产品则大致一样,它们可分为

八大方面:诚心为客,职业道德,一视同仁,舍得,专业,尊重,保持联系,关

心。因而提出可以通过加强附加产品的服务来使核心产品价值增加,从而提高企

业竞争力。而肯德基正是践行者这八大服务原则,为顾客提供了优质和高效的服

务,使自己成为行业中的佼佼者。下面本小组仅从QSCV体系,六步曲与外送,

服务态度,服务文化,冠军计划等方面简单评述肯德基的服务营销方式。肯德基

3/16

企业的服务让国内许多快餐企业惊叹不已,我们承认它的傲人之处,同时也指出

它的不足及提出本小组的建议。

4/16

Q.S.C.V.体系

产品质量,即QSCV中的“Q”(Quality)

所选产品其重量,质量,卫生状况,加工要求,包装,运输,储

存等都有非常严格的标准。例如,严格按照规程调味裹粉,然后放入

自动高速的压力炸锅中烹炸,时间及温度均由电脑控制。这样,鸡肉

内层鲜嫩多汁,外层香脆可口,风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前

了。同时,为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意,炸好以后必

须在保存时间内售出,否则炸鸡必须废弃。统一的标准,规程,时间

和方法,使顾客无论在今天,还是在明天,都能品尝到品质相同的炸

鸡。

5/16

优质服务,即QSCV中的“S”(Service)

肯德基的服务要求让顾客感受到亲切,舒适,迅速,要尽量满足

顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作,不得有半点马虎。

肯德基还有一套接待员制度,接待员会帮助顾客点餐,为顾客领位,

在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子,还在一定的时候组织大型的儿童

生日餐会,细致入微地服务,使顾客有宾至如归的用餐感受。

清洁卫生,即QSCV中的“C”(Clean)

肯德基有一套严格的完整的清洁卫生制度,它包括:随手清洁,

以及每日,每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同

的清洁工具进行不同的清洁工作,随手清洁是一种传统。每一位员工

都会小心,爱护,留意(TLC)给每一位顾客留下美好的用餐经验。

6/16

物超所值,即QSCV中的“V”(Value)

物超所值不仅表现在美味的产品上,还在于消费者在合理的价格

之内,享受到的是值得信赖的品质,亲切礼貌的服务和舒适卫生的用

餐环境。

六步曲与外送

六步曲:

1.微笑欢迎顾客;(声音亲切,进行友善的目光接触,必要时应有礼

貌地请客人稍后。)

2.记录点膳;(适当地进行建议销售并询问是否属于店内用餐或外

带。)*重复点膳内容,并告诉客人总金额;

3.汇集点膳;(按照正确的次序汇集产品;)

4.呈现产品;(标志面对客人;)

5.收取款项;(复读顾客应付金额,

并清楚地读出须找还顾客的金额;)

6.感谢客人并请顾客再次光临。

7/

文档评论(0)

133****8893 + 关注
实名认证
文档贡献者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档