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了解客户需求（校对后教案）

提示时刻过程/活动/重点备注

NO.11′

课程目的：通过今天的学习，让学员初步认识了解客

户需求的必要性，以及把握一些了解客户

需求的差不多技巧。

课时：30分钟

导言

8′◆讲师自我介绍

◆课程导入

一、了解客户需求的必要性

〔一〕导入

在展业过程中，我们只有尽可能广泛、准确地判

定客户对产品、服务、价格等方面的需求，才能针对

他的需要，提出合理的、易于让客户同意的方案。

1、冰山的例子：

〔联想泰坦尼克号撞上冰山事件，讲师通过画

图演示辅助讲解。〕

2、结论：

我们通常容易看到的只是冰山露出海面的一个

小尖角，而冰山的大部分却是在不容易看到的水的下

面。

客户就如一座冰山，水面上的是语言、表情，以

及行为、情绪等，水面下的是客户的真实的动机、缘

NO.2故、妄图、听闻、理由、体会等。我们经常把冰山的

一部分当作了全部，但局部和全部是不一样的。

〝我们常常把听到的话当作是事实，而没有进行

理性的分析〞。

提示时刻过程/活动/重点备注

3、举例

某日，老王中午休息时有人敲门，是邻居老张。

他想借2万元钱用于买房。老王专门热情地接待了

他。告诉他老郭前天刚刚借走4万，一个月后还。8

楼老李有钱，可向他借，或者等老郭还钱后再借给老

张4万。老张回家后专门快乐，认为自己不仅能够买

房，空调的钱也有了。可事实上老王并没有想借给他。

〔二〕小结

人们总是适应于主观上做判定。往往过于相信自

己的眼睛，依照我们看到的表象来判定客户的需求，

并认为是正确的，而忽视了客户的真实需求。这是我

61′们在展业过程中必需注意的问题。

二、了解客户需求的差不多技巧

〔一〕询问技巧

我们在与客户接触时提倡多提问，让客户参与到

NO.3谈话中来。在和谐的双向沟通过程中了解客户真正的

需求。

1、什么缘故要发问？画图

〔1〕挖掘需求

〔2〕引导对方；好的提问相当于铁路上的扳道