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售后培训总结
售后培训总结
售后培训总结1
时间总是过得飞快,实习期就这样过去了,这段时间学到了很多,
也有了很多感悟。
一、服务要有耐心
我们的售后工作很多时候遇到的客服都是脾气不好的,因为来找
我们的,都是售后的问题,要么是物流,要么是我们的产品或者服务
出了什么问题,不然他们也不会来找我们,在刚开始工作的时候,主
管就告诉我们,客服是对的,我们是错的,因为如果我们没错,那么
他们购买了产品就直接使用了,而不是再来找我们售后处理问题了,
而很多时候有些售后其实并不是我们的问题,像客户不会使用,就觉
得是我们的产品问题,但是我们耐心的给他们解决之后,他们的态度
就一下子好了起来,也是对我们工作感到非常的支持,认为我们的服
务做得好,这时候品牌的口碑就在这售后的交谈中起来了。所以我们
售后的工作是非常重要的,也是必须要耐心的去解决的。无论客户是
骂我们,或者说不好的话语,我们都是要尽力的去帮他们解决问题。
只有解决了问题,工作才算是做完了,当然在开始的时候,我也觉得
很委屈,但是换个角度想,的确是我们的问题,所以才导致了客户需
要售后,慢慢的我也能理解了。
二、要懂得调节心态
我们售后的工作经常遇到的客户都是来找我们解决问题的,所以
除了要对他们要有耐心之外,我们自己也是要懂得如何去调节自己的
心态,特别是很多客户的情绪是很激烈的,如果你被他带进去了,那
么就无法解决问题了,况且有些客户还说话特别的难听,如果你难受
了,那么可能他说得更难听,可是工作却并没有进行下去,在这期间,
我也是从一开始的`会被客户带入进去,到后面即使他怎么说,我都能
冷静下来,理性的分析客户出现的问题,尽量平缓自己的心情,让自
己能更好的去帮客户解决问题,而不是他说了不好听的话,我就受委
屈了,那样的话,根本就做不好售后的工作,真的需要我们有一颗强
大的内心,同时懂得调节。
在工作中,我也是发现了我自己的不足,除了初期不太会调节自
己的心态,但同时在工作中,会因为解决了一个问题,就觉得彻底解
决了客户的问题,而放松了下来,这样也是不好的,必须要跟进,彻
底的帮客户解决,同时最好能发展成我们的口碑宣传人员以及老客户
是最好的,在今后的工作中我也是会积极的去做好,改进自己的不足,
让自己更加从容的`做好售后的工作。
售后培训总结2
怀着完善自己的期望和更高追求的心态,我很荣幸的加入了东风
裕隆纳智捷,成为售后服务的一员。从此也将展开自己人生的新征程。
在这样一个全新的开始中,迎来了为期五天的售后服务新员工培训杭
州之行。做为一个从来没有做过4S店的我来说,我知道入岗前培训对
一个新人工作心态的塑造至关重要,这样系统的学习机会也非常难得,
所以培训的每一天我都倍加珍惜。
培训的流程是这样展开的:
第一天时间是了解服务技术工作的职责及分工、生活馆市场品情
工作标准、专家问诊系统介绍和售后服务保修政策培训。
第二、三天是全面系统细致的学习了东风裕隆纳智捷SA售后服务
标准接待流程。
第四天学了售后DMS操做系统。
第五天进行了培训考试。
第一天我们首先了解了服务技术室工作职责及分工。从中了解了
售后服务部组织构架和人员构成以及服务技术室的职能。使我们从宏
观上了解了公司售后各大部门及其主要职能,为以后联系工作,提高
工作效率做好铺垫。同一天我们还认识了业界唯一的纳智捷专家问诊
系统,该系统可以根据用户提供的故障特征,推理树会逐步深入的做
出诊断,使用户通过人机对话的形式能快速地找出故障原因,充分体
现了诊断专家的特点,同时对照故障结果还能带出相关的零件及工时,
车间可以预先对应之相关零部件,充分体现了纳智捷“预先设想,超
越期待”的理念。同一天我们也学习了生活馆市场品情工作标准,其
中包括品质情报工作的意义、标准及专业术语的定义、DTR评价细则、
保修件返回要求等。从中使我们了解品情工作对东风裕隆品牌和生活
馆的重要性和必威体育官网网址性。同时也促使我们在以后的工作中对信息流能做
到准确、及时、完整、必威体育官网网址。同一天的最后我们主要学习了纳智捷售
后服务保修政策。学会了如何区分车辆的保修项目、非保修项目、有
条件保修项目及其包含的内容。学习了保修服务的补尝保修费用的计
算方法。
第二、三天,在廖辉铭老师的带领下,我们进入了东风裕隆纳智
捷售后服务
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