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接听来电预约作业流程
作业流程图编制
流程名称接听来电预约编号KFB014
文件编制单位部日期2017-10-15
客户关联部
定义：客户与经销商事先约
定彼此都适合的来店时间。
针对客户的需求，经销商作
好相应的准备，如约而至的
客户将得到及时的、专属的
开始
①接到预约需求
②客户通过沟通将客户需求信息传递给
DCRC
③与客户确认维修项目及零件
④与客户确认服务顾问和进厂时间
⑤拨打预约提醒
⑥DCRC专员填写预约欢迎看板
结束
接听来电预约作业标准
作业指导书审核制作
流程名称接听来电预约编号KFB014
文件编制单位部日期2017-10-15
作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料
①接到预约需求各岗位接到预约需求可能源于：
1、客户主动来电进行预约。
2、主动接触客户转化为预约客户。
3、客户来电服务问题。
4、客户抱怨/。
5、公司传递的。
6、服务活动。
②将客户需求信息传1、相关岗位人员在获取客户服务需求信息后，必
递给DCRC须传达给DCRC，可以是通过转接、
通知、手抄文件等方式传递；
2、如是DCRC在主动客户接触或回访过程中获
取的需求信息，则直接进入预约安排界面
③与客户确认维修项1、应了解客户的
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