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2021年高级经济师《运输经济》试题（网友回忆版）

问答题

1.J商城作为一个大型网络平台，物流是在一线城市，由于是自己的物流配送，深受好评，但是在二三线城市

，不得不因为资源限制上对外物流，在此过程中出现了问题，物流送货不及时，不到位，尤其是在校园里

，此问题更加明显，由此引发的一系列的客户的不满意的问题。

1.消费者对J商城物品不满意时，通常采取哪些行动？

2.逆向物流主要有哪些特点？

3.J商城应如何处理好消费者对其逆向物流不满意的问题？

参考答案：详见解析

【慧考解析】1.

提示：用语言描述这个图，注意表达要层次清楚。

2.逆向物流作为企业价值链中特殊的一环，与正向物流相比，二者既有共同点，也有各自不同的特点。其

共同点在于都具有包装、装卸运输、储存、加工等物流功能。但是，逆向物流与正向物流相比又有其鲜明的

特殊性。

（1）分散性。逆向物流产生的地点、时间、质量和数量是难以预见的，这是由于逆向物流发生的原因通常与

产品的质量或数量的异常有关。废旧物资可能产生于生产领域、流通领域或生活消费领域，涉及任何领域、

任何部门、任何个人，在社会的每个角落都在日夜不停地发生。正是这种多元性使逆向物流具有分散性，而

正向物流则不然，按量、准时和指定发货点是其基本要求。

（2）缓慢性。开始的时候逆向物流数量少、种类多，只有在不断汇集的情况下才能形成较大的流动规模。废

旧物资的产生也往往不能立即满足人们的某些需要，它需要经过加工改制等环节，甚至只能作为原料回收使

用，这一系列过程的操作时间较长。同时，废旧物资的收集和整理也是一个较复杂的过程。这一切都决定了

废旧物资缓慢性这一特点。

（3）混杂性。回收的产品在进入逆向物流系统时往往难以划分为产品，因为不同种类、不同状况的废旧物资

常常混杂在一起。当回收产品经过检查、分类后，逆向物流的混杂性逐渐降低。

（4）多变性。由于逆向物流的分散性及消费者对退货、产品召回等回收政策的滥用，有的企业很难控制产品

的回收时间与空间，这就导致了多变性。主要表现为具有极大的不确定性、处理系统与方式复杂多样、技术

具有一定的特殊性、成本相对高昂等。

3.（此问题为发散性问题，建议联系学过的内容：从提高服务质量入手）

服务水平和服务质量取决于五个要素，J商城应该从以下五个方面入手，处理消费者不满。

（1）可靠性。这是指企业能够完全、准确地履行预先承诺服务的能力。对于运输企业来说，“可靠性”是其

服务的最基本内容。在服务过程中，最令顾客接受不了的莫过于企业失信。运输的正点率，将货物按时、完

好地送达目的地，都是可靠性的具体表现。

J商城必须提高服务可靠性，才能从根本上降低消费者不满。

（2）迅速反应性。这是指企业准备随时为顾客提供快捷、有效的服务。运输企业能否及时满足顾客的各种要

求，既表明企业的服务导向（即是否把顾客的利益放在第一位），也反映企业服务的提供效率。

J商城对消费者不满必须提高反应速度，在第一时间对消费者不满给与回应。

（3）可信性。这是指运输企业工作人员的礼仪以及对工作的胜任能力。可信性好的企业能提高顾客对企业服

务质量的信心和信任。工作人员态度不好会使顾客感到不快，如果他们对专业知识又懂得太少，自然会使顾

客降低信任。

J商城的客服人员对待不满的消费者必须提高专业素养，保持良好的服务态度，恢复客户的信任。

（4）移情性。这是指企业对顾客要关注和真情关心，了解他们的实际需要，并给予满足，使运输服务具有

“人情味”。

J商城要从不满顾客的角度，了解顾客的真实意图，给以一定的满足，做到关注顾客的痛点。

（5）有形性。这是指运输产品的“有形部分”，如各种设施、设备以及工作人员的服装、仪表等。顾客通常

只能借助这些有形的、可感知的部分来把握运输服务的实质，感受服务的质量。例如，宽敞、整洁、明亮的

候车大厅会给顾客一个良好的初始印象，提高顾客对服务质量的良好感知。J商城可以尝试建立线下服务网点

，提高服务有形性，提高顾客满意度。

J商城应该尝试建立顾客满意战略，重视顾客的需求和满意程度。推行倒金字塔的管理模式，最大限度的调动

全体员工特别是管理者的积极性，为顾客服务。

2.2019年9月，中共中央、国务院印发了《交通强国建设纲要》（以下简称《纲要》），这是中共中央、国务

院根据我国发展阶段、环境和内外部条件变化作出的安排部署，《纲要》提出的建设现代化综合交通运输体

系，推进各项交通运输方式一体化融合发展，提高网络效应和运营效率。

当今世界正经历百年未有之大变局，新一轮科技革命和产业变革深入发展，内外部环境的不断变化，使我国

交通发展呈现新的