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农商银行负面舆情处置应急救援预案

一、预案目标和范围

1.1目标

本预案旨在通过科学合理的流程和组织架构，快速有效地应对农商银行可能遭遇的负面舆情事件，最大限度地降低舆情对银行声誉和业务的影响，维护客户信任和市场稳定。

1.2范围

本预案适用于农商银行各级机构在面对负面舆情时的应急处理，包括但不限于媒体报道、社交媒体舆论、客户投诉等情况。预案涵盖舆情监测、应急响应、信息发布和事后评估等各个阶段。

二、风险分析

2.1可能出现的风险

1.媒体负面报道：涉及金融产品、服务质量、客户投诉等。

2.社交媒体舆论：网络谣言、负面评论、恶意攻击等。

3.法律风险：因不当处理舆情导致的法律诉讼。

4.客户信任丧失：负面舆情对客户关系的影响。

2.2风险影响评估

-短期影响：客户流失、业务量下降、股价波动。

-长期影响：品牌形象受损、客户忠诚度下降、市场占有率降低。

三、组织机构框架

3.1应急处置领导小组

-组长：行长

-副组长：营销副行长、风险管理部负责人

-成员：公关部、法律合规部、客服部、信息技术部负责人等。

3.1.1职责

-负责整体舆情应急处置工作的组织和协调。

-制定舆情应对策略并监督实施。

-及时向董事会汇报舆情处理进展。

3.2舆情监测小组

-组长：公关部负责人

-成员：市场部、信息技术部人员。

3.2.1职责

-实时监测舆情动态，分析舆情趋势。

-及时向领导小组报告舆情事件。

3.3应急响应小组

-组长：客服部负责人

-成员：各业务部门代表。

3.3.1职责

-负责舆情事件的具体应对，制定应急响应措施。

-收集客户反馈，进行信息整理和分析。

四、应急处置流程

4.1事故报告及舆情监测

1.舆情监测：

-通过媒体监测工具和社交媒体分析工具，实时监测舆情动态。

-设置舆情预警机制，及时发现潜在风险。

2.舆情报告：

-一旦发现负面舆情，舆情监测小组应立即向应急处置领导小组报告。

4.2指令下达与信息发布

1.指令下达：

-应急处置领导小组接报后，迅速召开会议，研讨舆情应对策略，制定初步应对方案。

2.信息发布：

-通过公关部及时发布官方声明，回应相关舆情，保持透明度。

-针对客户关注的热点问题，及时更新官方网站及社交媒体平台信息。

4.3应急响应实施

1.应急响应小组行动：

-根据舆情事件的性质，制定详细的应急响应计划，包括客户沟通、媒体互动和内部信息传递。

2.客户沟通：

-设立专线电话和在线客服，解答客户疑问，收集反馈信息。

-针对投诉较多的客户群体，制定个性化的沟通方案，增强客户信任。

4.4后勤保障

1.资源配置：

-根据舆情的规模和影响，调动相应的资源，包括人力、物资和技术支持。

-提供舆情处理所需的技术支持，确保信息发布的及时性和准确性。

2.支持团队：

-成立专门的后勤保障团队，负责应急期间的物资和信息支持。

4.5现场清理和总结评估

1.现场清理：

-舆情事件结束后，及时对舆情处理过程进行总结，清理舆情现场，恢复正常业务秩序。

2.评估与反馈：

-评估应急处置的效果，分析处理过程中的优缺点，形成书面报告。

-向全行通报处理结果，提出改进建议，完善舆情应对机制。

五、物资清单与资源配置

5.1物资清单

-舆情监测工具软件

-媒体联络清单

-客服专用电话设备

-宣传材料及官方声明模板

5.2资源配置方案

-配备公关部、客服部、法律合规部的专职人员，确保处理舆情的专业性。

-按需调配各业务部门资源，提供必要的技术支持和信息保障。

六、评估机制

6.1评估指标

1.舆情事件处理的及时性。

2.客户投诉的减少情况。

3.媒体报道的转变情况。

4.客户满意度的变化。

6.2定期评估

-每季度对舆情应急处理机制进行一次全面评估，提出改进方案。

-每年度组织一次舆情应急演练，提高全行的应急响应能力。

七、结语

本预案是针对农商银行在面对负面舆情时的应急处置方案，旨在为各级管理人员和员工提供明确的指导和支持。通过科学的组织架构和系统的应急流程，确保在突发情况下能够迅速反应和有效执行，最大限度地维护银行的声誉和客户信任。