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商务谈判中语言沟通技巧（3）

商务谈判中语言沟通技巧

顾客购买商品的过程是一个复杂的心理活动过程。心理学家帮我

们将顾客按心理特征划分为9种类型，熟悉和了解每一类顾客的心理

特征，可以帮助我们在谈判和销售过程中对症下药、因人施策。内向

型——这类顾客对产品挑剔，对销售人员的态度和言行异常敏感，她

们大多讨厌销售人员过分热情。对这一类顾客要注意投其所好。

随和型——这类顾客总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较

弱，容易被说服。他们大多不喜欢当面拒绝别人，所以要有耐心和他

们周旋，如果使用幽默风趣会有意想不到的效果。

刚强型——性格坚毅，对工作认真严肃，决策谨慎。在这类顾客

面前应严守纪律，显示出严谨的工作作风。

神经质型——这类顾客对外界事物、人物反应异常敏感，他们对

自己所做的决策容易反悔。对于他们一定要有耐心，不能急躁，把握

对方的情绪变动，在适当的时机提出本方的观点。

虚荣型——这类顾客在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不

喜欢听别人的劝说。对待这类顾客要对方熟悉并且感兴趣的，为他提

供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。好斗型——这类顾

客好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强

加于别人，征服欲强。他们有事必躬亲的习惯，尤其喜欢在细节上与

人争个明白。对待这类顾客一定要做好心理准备，准备好被他步步紧

逼，必要时做些让步会使事情好办得多。

顽固型——这类顾客多为老年顾客或是在消费上具有特别偏好的

顾客，他们对新产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的消费模

式与结构，对销售人员的态度多半不友好。对待这类顾客应该先发制

人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态再让他改变就

有些难度了。

怀疑型——这类顾客对产品和销售人员的人格都会提出质疑，面

对这类顾客，自信心显得更为重要，切忌不要轻易在价格上让步，因

为你的让步也许会使对方对你的产品产生疑虑，从而使交易破裂。沉

默型——这类顾客在整个销售过程中表现消极，反应冷淡，可能是因

为缺乏专业知识或兴趣不高或考虑问题过多。面对这类顾客要适当的

打破沉默，刺激顾客的谈话欲，可提一些诱导性的问题试着让对方将

疑虑讲出来大家协商。

二、切当运用商务谈判的语言技巧

生存，就是与社会、自然进行的一场长期谈判，获取你自己的利

益，得到你应有的最大利益，这就看你怎么把它说出来，看你说服对

方了。

——哈佛大学教授、美国语言学家约克·肯

在商务谈判中，双方的接触、沟通与合作都是通过语言表达来实

现的。说话的方式不同，对方接受的信息、做出的反应也都不同。也

就是说，虽然人人都会说话，但说话的效果却取决于表达的方式。语

言表达是有技巧的，但没有特定的语言表达技巧适合所有的谈话内容。

在商务谈判中，双方各自的语言，都是表达自己的愿望和要求的，因

此谈判语言的针对性、灵活性很强，谈判人员要做到有的放矢。模糊，

罗嗦的语言，会使对方疑惑、反感，降低己方威信，成为谈判的障碍。

针对不同的商品，谈判内容，谈判场合，谈判对手，要灵活地、有针

对性地使用语言，才能保证谈判的成功。这也需要掌握一些使用语言

艺术的技巧，这里我们只浅淡一下问与答技巧。

㈠问的技巧

谈判中的提问是摸清对方的真实需要、掌握对方的心理状态、表

达自己的观点意见进而通过谈判解决问题的重要手段。在日常中，问

是很有艺术性的。比如有一名教士问他的神父：“我在祈祷时可以抽

烟吗？”这个请求遭到断然拒绝。另一名教士说：“我在抽烟时可以

祈祷吗？”抽烟的请求得到允许。为在相同的条件下，一个被批准，

另一个被拒绝呢？原因就是问话的艺术性。被同意的理由是“在抽烟

休息时还念念不忘祈祷，不忘敬拜上帝”；没被同意的理由是“祈祷

时心不专一，用吸烟来提神，对上帝不恭不敬”。其实，这就是提问

题的艺术，哪此方面可以问，哪些方面不可以问，怎样问，什么时间

问，这在谈判中是非常重要的。因此要做到有效地发问，就要掌握问

话的艺术与技巧。

1、明确提问的内容

提问的人首先应明确自己问的是什么。如果你要对方明确地回答

你，那么你的问话也要具体明确。提问一般只是一句话，因此，一定

要用语准确、简练，以免使人含混不清，产生不必要的误解。问话的

措词也很重要，因为发问容易使对方陷入窘境，引起对方的焦虑与担

心。因此，在措词上一定要慎重，不能有刺伤对方、为难对方的表现。

即使你是谈判