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售后服务保障措施

一、售后服务组织机构设置

我公司始终坚持“用户至上，质量第一”的经营宗旨。针对本项

目，我公司按照质量管理体系的要求成立了专门的售后服务机构。组

织机构框图见下图：

售后服务组织机构图

二、售后服务部人员配置

我公司针对本项目的售后服务机构配备了经验丰富的售后服务

人员，详见下表。

售后服务人员一览表

姓名职责备注

售后服务负责人

姓名职责备注

三、售后服务便利性

我公司注册地点为，在本项目所在地设有售后服务点，售后服务

便利性好。我公司为本项目设定的售后服务点信息如下：

序号内容详细信息

1服务点负责人

2联系电话

3传真号码

4服务点地址

四、售后服务维修响应时间

1、保修期内维修响应时间

保修期内，如设备出现故障，我公司承诺接到电话后1个小时内

做出电话响应，3小时内指派技术人员到达现场，提供上门服务。服

务人员到现场后，一般故障在4小时内修复，重大故障在12小时内

修复。

2、保修期外维修响应时间

保修期满后，如设备出现故障，我公司承诺接到电话后1小时内

做出电话响应。如用户需要提供现场维修服务，我公司将指派技术人

员在3小时内到达现场，提供上门服务。服务人员到现场后，一般故

障在4小时内修复，重大故障在12小时内修复。

六、售后服务保证措施

1、成立专项售后队伍、配备强有力的技术设备力量。

2、对本项目的采用的设备、备品备件建立详细的档案，确保快

速分析可能出现的问题及制定科学可行的方案。

3、在出现故障时，在应急维修人员赶往现场的同时，值守人员

及其他相关人员及时与故障现场值班人员保持电话沟通，商讨处置方

案，待应急维修人员赶到现场时能及时提供故障解决方案。

4、应急维修人员到达现场后根据现场情况及公司提供的解决方

案及时进行排查，确定故障原因及排除方法后，即时进行故障处理或

请求公司或制造商给予人员、设备或配件的支援。

七、售后服务应急处理方案

1、组织框架

2、通讯保障

（1）售后服务应急指挥中心负责人、应急维修分队队长等人手

机保持24小时开机。

（2）应急维修分队每位成员都保证全天候通讯畅通。

（3）在客户的机房值班室醒目位置张贴维修服务热线电话、应

急联系电话、应急维修分队队长电话等。

3、应急维修时间安排

（1）在接到客户的紧急维修电话后，应急维修分队在2小时以

内赶赴现场。

（2）制定详细的交通图，预设从公司到工作现场的交通路线和

预算时间，以保障在最短的时间到达现场。

（3）公司配备1辆车专门供售后服务部调用，维修车辆可以24

小时待命，并配备技术熟练的驾驶员，保证3小时内到达现场。

（4）应急维修人员到达现场后根据现场情况及公司提供的解决

方案及时进行排查，确定故障原因及排除方法后，及时进行故障处

理或请求公司或制造商给予人员、设备或配件的支援。

（5）接到故障报告电话后30分钟做出电话响应，1小时内做出

服务计划或解除故障，对较难解决的故障或较大设备损坏事故，公

司在2小时内通知制造商紧急派人赶赴现场，并在4小时以内做出服

务计划，8小时以内解除故障。

（6）对于不能及时解决的较大的故障或设备损坏，公司协同制

造商以最快的方法进行处置，时间一般不超过三天。

4、配件及物资保障

（1）在给客户供货的同时，提供配套的易损件及专用维修工

具。

（2）公司有专门的备品备件仓库，以提供及时的配件保障。

（3）应急维修车内备有专用维修工具