工商管理论文：工商管理视角下农业银行B分行手机银行客户使用满意度影响因素及优化策略研究.pdfVIP

工商管理论文：工商管理视角下农业银行B

分行手机银行客户使用满意度影响因素及

优化策略研究

本文是一篇工商管理论文，本文对农业银行B分行手机银行客户满

意度进行了实证研究，得出以下结论：第一，手机银行的安全性、易

懂性、易用性、响应性、经济性与客户满意度呈正相关性；第二，从

本文所提到的五个因素对客户满意度的影响程度来看，安全性、易用

性、易懂性、经济性和响应性的回归方程系数分别为0.233、0.224、

0.212、0.189、0.179，说明安全性对手机银行客户满意度的影响最显

著，其次是易用性，排在第三是的经济性，易懂性和响应性影响相对

较弱。

第一章绪论

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

第一，银行数字化转型步伐加快。2019年，农业银行全面启动了

零售业务的数字化转型，将“互联网化、数据化、智能化、开放化”定

为总体转型思路，依托大数据和人工智能技术，力图打造一系列平台，

实现农业银行数字金融服务能力的全面、系统性提升。而手机银行正

是全行战略性工程的核心，通过全力推进手机银行业务的功能优化，

将线上线下多个渠道协同起来，为客户提供丰富的金融服务。目前农

业银行手机银行业务基本覆盖了全部个人金融产品，同时还推出了扶

贫电商、普惠融资等特色服务。

2019年末突如其来的疫情，“非接触”成为热门词汇。在此期间银

保监会发文“要加强全国范围特别是疫情严重地区的线上服务，引导

企业和居民通过互联网、手机APP等线上方式办理金融业务。”农业

银行积极响应政策号召，依托手机银行和“营销宝”等数字化工具，客

户经理根据客户理财偏好和大额资金变动情况，将适合的理财产品链

接通过“营销宝”推送到客户的手机银行上，客户点击链接即可轻松完

成产品购买，据统计，疫情期间农业银行线上日均服务客户数环比增

长3倍，仅四十多天就实现产品销售近5000亿元。

第二，手机银行用户数量及交易规模逐渐上升。农业银行凭借其

固有的资金、市场、平台等多种优势，截止到2019年末，农业银行

拥有个人客户8.37亿，借记卡存量共计10.59亿张，信用卡存量共

计1.20亿张，其中注册手机银行的客户达3.10亿，累计交易笔数

174.12亿笔，累计交易金额61.83万亿元，较上年分别增长20.6%，

28.6%，26.2%。

第三，互联网金融对商业银行手机银行产生较大冲击。随着阿里、

腾讯等互联网巨头加速进军金融业，对商业银行的业务产生了较大冲

击。根据2019年度移动支付市场必威体育精装版数据显示，支付宝以53.12%

的市场份额，占据国内移动支付市场半壁江山；紧随其后是腾讯金融，

占据39.44%，两者相加的市场份额达到92.65%。

1.2研究框架和方法

1.2.1研究框架

论文总体分为五章，具体内容如下：

第一章为绪论，主要介绍了本文的研究背景、研究方法与研究框

架等。

第二章主要介绍关于手机银行满意度的国内外研究现状和相关理

论基础，包括客户需求与服务理论、客户细分理论、客户满意度分析

理论和SERVQUAL模型理论，为本文构建手机银行满意度模型和结

论分析奠定理论基础。

第三章对农业银行B分行手机银行业务现状进行分析，阐述提升

客户手机银行满意度对农业银行B分行的重要性。

第四章对农业银行B分行手机银行客户满意度影响因素进行实

证分析，将易用性、安全性等五个服务质量特性作为影响因素，参照

SERVQUAL模型，通过问卷调查的方式获取数据，并运用统计分析方

法对农业银行B分行手机银行客户的满意度进行实证研究，得出手

机银行的易懂性、安全性、易用性、响应性、经济性与客户满意度呈

正相关性，从各因素对客户满意度的影响程度来看，手机银行的安全

性、易用性、经济性对其影响程度较大，而易懂性、响应性次之。

第五章结合研究结论，从手机银行应用系统的完善和服务水平建

设两个方面提出提升农业银行B分行手机银行客户满意度的对策。

第六章为本文的研究总结与局限。

本文的技术路线如图1-1所示

第二章文献综述和相关理论基础

2.1文献综述

2.1.1国外文献综述

1.手机银行的文献综述

关于手机银行使用安全方面的研究，Tan(2010)认为手机银行发

展存在着一定的风险，客户