职业技术学院《客房服务与管理》课程标准.docx

《客房服务与管理》课程标准

第一部分??课程概述

一、课程性质与作用

《客房服务与管理》是旅游服务专业的一门重要的专业实作课，同时也是主干课程之一，在本专业课程体系中占有很重要的地位。平行课程为《餐饮服务与管理》、《前厅服务与管理》。本科目的教学突出职业技能的训练以及职业道德和习惯的培养，并涵盖客房部的基层管理等方面的知识，是一门理论与实践兼顾的课程。通过本课程的教学，使学生了解和熟悉星级涉外酒店中客房部的整体工作内容；理解并掌握该部门重要工作岗位的工作程序与方法；能在各星级酒店的客房部熟练进行各种常规的对客服务。

二、课程基本理念

从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。

三、课程设计思路及依据

1.设计思路

根据旅游企业岗位工作调查，以旅游工作任务和工作过程为依据，来设计学习性工作任务；根据所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。

???2.设计依据

???以《教育部关于职业院校专业人才培养方案制订与实施工作的指导意见》（教职成〔2019〕13号）和《关于组织做好职业院校专业人才培养方案制订与实施工作的通知》（教职成司函〔2019〕61号）和职业教育国家教学标准体系为指导，根据专业人才培养方案和依据中职学生的实际出发，制定了导游服务工作中导游有基础知识的实际运用能力，将所掌握知识能从实际讲解等综合应用能力上体现出来的课程标准。

第二部分??课程目标

一、课程总体目标

本教材注重理论与实践结合，以学以致用目标，让学生掌握旅游酒店从业人员应具备的各方面基础知识；为进行旅游管理和从事旅游相关工作提供依据和指导，让学生熟知高星级酒店客房部、涉外游轮客房部的重要岗位的对客服务程序及方法，为学生以后走向实际工作提供一个较好基础。

二、分目标

（一）素质目标

1.激发学生对旅游事业的热爱和爱国热情。

2.培养学生良好的服务意识。

3.具有高尚的审美情趣。

4.具有创新意识和创新精神

（二）知识目标

1.全面了解客房产品的特点，能正确使用客房部常见的各种器具和用品。?

2.熟知客房部各种房态及公共区域清洁保养的方法，通过实作训练能在规定的时间内保质保量的完成客房的清扫任务。?

3.能根据不同客人的特点进行常规性和针对性相结合的各种对客服务，能恰当的处理客人投诉等突发事件，并具备一定的基层管理能力。?

?

（三）能力目标

1.学生熟练掌握中式铺床的具体方法，能在规定时间内铺好床；

2.通过训练，学生掌握酒店夜床服务的技能；

3.学生熟知客房部客房卧室和卫生间清扫的程序与方法，能独立做好房间的清洁和整理；

4.学生应掌握客房部各种常见清洁剂与清洁器具的使用方法；

5.学生具备酒店公共区域工作的各项技能，能在公共区域开展清洁整理工作；?

6.通过严格训练，学生可参加客房服务员职业资格考试，获得中级客房服务员资格证书。?

第三部分??课程结构与内容标准

一、课程结构及学时安排

?

序号

工作项目/单元/模块

工作任务/学习任务/学习主题

建议

学时

1

了解岗位概况

1.熟悉客房产品

2

2.明确岗位职责

4

3.做一名优秀的客房服务员

2

2

熟悉情节准备

1.准备清洁器具

6

2.合理使用清洁剂

6

3

清洁保养客房

1.清扫整理走客房

8

2.清扫其他客房

8

3.实施计划卫生

6

4

清洁公共区域

1.熟悉日常保洁

6

2.清洁保养地面

6

3.清洁保养墙面

4

4.清洁保养特殊器具

6

5

提供对客服务

1.提供小酒吧服务

4

2.提供洗衣服务

4

3.提供擦鞋服务

4

4.提供物品租赁服务

4

5.处理保修物品

4

6

维护客户关系

1.服务VIP客人

6

2．处理投诉事宜

6

3.应对意外事件

6

7

保障客房安全

1.预防安全隐患

6

2.重视消防安全

6

3.处理突发事件

6

…

总计

?

120

?

二、课程内容标准

专业课程的一级、二级项目名称可分别为“工作项目/单元/模块、工作任务”，理论性强的专业基础课二级名称也可为“学习任务/学习主题”等。

知识类学习水平：记忆、理解、应用；技能类学习水平：模仿、独立操作、迁移；素质类学习水平：感受、认同、内化。

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序号

工作项目/单元/模块

工作任务/学习任务/学习主题

内容标准（重点后标★，难点后标●）

学习水平

教学建议

1

了解岗位概况

1.熟悉客房产品

了解客房部的组织结构★

了解客房产品的概念

熟悉客房的种类

熟悉

针对重点和难点的教学建议：适当增加音频教学资料，激发学习兴趣

思政元素融入说明：通过对党史的学习，激发学生的爱国情怀

2.明确岗位职责

熟悉客房部分支机