项目三 汽车4S店售后服务管理.pptVIP

**汽车4S店运营与管理

*本书主要内容项目一汽车4S店管理概述项目二汽车4S店销售管理项目三汽车4S店售后服务管理项目四汽车4S店配件管理项目五汽车4S店信息反馈管理项目六汽车4S店人力资源管理项目七汽车4S店财务管理汽车4S店经营管理

项目三汽车4S店售后服务管理

*项目三汽车4S店售后服务管理第一节汽车售后服务管理概述第二节维修预约服务第三节接车服务第四节维修服务第五节交车服务第六节保修业务管理*第一节汽车售后服务管理概述一、汽车4S店的售后服务组织机构二、售后服务工作的内容三、汽车维修业务流程四、保险车辆维修流程*一、汽车4S店的售后服务组织机构服务经理前台主管配件经理技术总监服务顾问服务内勤保修专员现场报料员调漆员客户接待大厅引导理赔主管库管员零件业务员质量总检设备维护员一般维修主管钣喷快修机电快修统计兼三包员钣金主管漆工主管机电一组机电二组钣金一组钣金二组喷漆一组喷漆二组定损专员车间主任*二、售后服务工作的内容整理客户资料、建立客户档案，挖掘潜在客户需求开展跟踪服务，提升服务质量。汽车的维修保养服务其他工作*三、汽车维修业务流程基本流程预约预约准备接车维修质量检验交车跟踪服务（1）业务人员登记客户及车辆的基本信息，如客户名称车牌号、作业分类、结算方式、车辆的行驶里程、故障描述、客户要求的维修保养及检查项目等。（2）联系配件部及车间，确认作业用工及用料情况，以确保预约能如期保质进行。（1）接待客户。在客户来访时，对客户进行热情接待，为与客户进行进一步交流创造良好氛围，并在接待台的电脑上核实客户的预约信息，重点记录客户基本情况和故障现象。（2）接车检查。服务顾问和客户一起进行车辆的初步检查，包括车辆的外观检查和随车附件登记，初步对车辆故障原因做出判断。检测诊断、维修估价、确认登记、维修派工、维修领料、维修保养作业（1）车辆维修完工后，维修工立即报知检验员，由检验员对车辆进行竣工检验，检验员对已检验合格的车辆，开具收费结算表，并通知业务员确认及整理车辆的交接手续；（2）具体内容包括：核对工作单，检查所有项目是否完成；检查车辆的各个主要部分是否完好；对照接车检查登记表，检查车辆的其他部分是否在维修过程损坏。确认没有问题后，才能通知客户来取车；（3）检验员做好车辆的技术资料整理归档。（1）为了确保和客户的长期关系，接待人员应在交车步骤中紧密合作，确保交车所需的全部信息与文件完全准备好，使客户对交车经历和服务流程中所获得的接待感到完全满意；（2）接待人员必须在约定的日期和时间交车，万一有延误，必须提前和客户联系。（3）将车辆交给客户，提醒客户下次保养的时间及用车注意事项，和客户约定回访的时间及方式等。（4）送别客户。（1）建立车主维修访问档案，以备查询。目的在于客户关系的持续发展；（2）接待人员应在交车后两天之内与客户联系，确认客户对维修服务是否满意，应将解决客户关切和投诉的问题作为首要工作；*四、保险车辆维修流程保险车辆进厂后应该确定是否需要保险公司进行受损车辆损伤鉴定协助保险公司完成对车辆的检查、照相以及定损等必要工作保险公司鉴定结束后，由车间主管负责安排班组或维修技师进行拆检服务经理收到损伤件列表后联系保险公司，对车辆进行全面定损并协商保险车辆维修工时费业务接待根据保险公司定损单下达任务委托书业务接待开完委托书后，将定损单转交给报价员报价员将定损单所列材料项目按次序填入汽车零部件报价单报价员在配件主管确定配件价格、数量、项目后，向保险公司报价报价员将保险公司返回的价格交配件主管审核对于定损时没有发现的车辆损失，有服务经理协调保险公司，由保险公司进行二次勘查定损。如有客户要求自费更换的部件，必须由客户签字后方可到配件库领料保险车辆维修完毕后应严格检查，确保维修质量维修车间将旧件整理好，以便保险公司或客户检查检查合格后，将任务委托书转交给业务接待审查，注明客户自费项目结算员在结算前将通知客户结账，服务经理负责车辆结账的解释工作如有赔款转让由服务经理协调客户和保险公司*第二节维修预约服务一、预约服务的类型二、预约工作流程及标准三、预约电话的技巧*一、预约服务的类型主动预约汽车4S店的工作人员根据预留的客户档案，主动联络客户，及时了解车辆的使用状况，特出合理的维修保养建议，并根据客户的时间和汽车4S店的具体生产情况积极主动地进行合理维修保养安排被动预约客户在开车过程中