物业工程礼貌礼仪规范--课件幻灯片.pptVIP

搭乘电梯---到达到达所要去的楼层后，按住开启按键，请客人出梯；采用“曲臂式”手势示意客人。?**6.请客签字将客人需填写的单据正面朝向客人，双手递上；打开笔帽，笔尖朝向自己，笔上端朝向客人，双手递上；礼貌地告知客人填写方法；客人填写完毕后，要礼貌的表示感谢。**六、操作举止规范*1.园区巡查在园区巡检时，采用标准走姿，两人以上巡检要步伐一致；工具箱、巡检记录本置于身体左侧；行走时不可随意说笑、勾肩搭背。**2.礼让客户遇业主迎面走来时，要迅速变换成纵队行走；走到距业主3米左右距离时，要停止行走，侧身向着业主，微笑问好，待业主经过后方可继续前行。**3.巡查认真记录所发现的问题，并及时更换和维修。检查设施时，尽可能在无人的情况下检查；如有客人在，但必须检查时，应礼貌的向客人道歉并说明原因；发现问题要认真记录，并做好警示标志；及时维修。**4.手提工具箱提拿手提工具箱时，需正面朝外；工具箱需干净、无破损。**5.手提照明灯提拿手提灯具时，需灯口超前；灯具表面需干净、无破损；夜间巡检时，不可直接照射客人面部。**6.手提维修梯子提携专用梯时，需用右肩扛、右手托扶，不可拖拉；梯子表面需干净，梯脚需完好无损。**七、文明礼貌常识*1.称呼语和问候语称呼语：“先生”“小姐”“女士”“太太”问候语：“您好”“早上好”“晚上好”“上午好”“下午好”**2.致谢语和致歉语致谢语：“谢谢”“非常感谢”“谢谢您提出的宝贵意见”“谢谢您的夸奖”“谢谢您对我们工作的支持”致歉语：“对不起”“打扰了”“非常抱歉”“对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”**3.征询语和告别语征询语：“我把工具放这里可以吗？”“我帮您提上去好吗？”“我可以进去检修吗？”“对不起，明天上午去您家里可以吗？”“在这儿签上您的姓名好吗？”“对不起，您再重复一遍好吗？告别语：“再见”“请慢走”“打扰了，再见”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝您周末愉快”**4.语言的应用原则使用标准的普通话。使用客人喜欢接受的语言。注意说话时的语气、语调。语言表达要准确、清晰。对客用语要一视同仁。忌使用牢骚语。忌使用烦躁语。忌使用否定语。忌使用有损客人自尊心的话。忌使用涉及个人隐私的问句。忌使用过激的语言。忌幽默过度。**5.不文明的行为举止在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、抖腿等；在工作区域或客人面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等;上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物；工作时间，同事之间使用方言或不当称呼,尤其是在宾客面前；与宾客开玩笑或说些过激的语言。**不文明的行为举止对宾客品头论足；随意问客人的年龄；在宾客面前指责或反驳上司；称外国人为：“老外”、“鬼佬”、“鬼妹”；向宾客说：“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等否定语；参加会议或与宾客、领导谈话时接打手机电话。**

结束语谢谢**10.蹲姿规范下蹲时左(右)脚在前，右（左）脚稍后，两腿稍叉开后向下蹲，左（右）脚着地，小腿基本垂直于地面，右（左）脚脚跟提起，脚掌着地；右（左）膝低于左（右）膝，右（左）膝内侧稍靠于左小腿内侧，形成左（右）膝高右（左）膝低的姿态，臀部向下，基本上以右（左）腿支撑身体；保持文雅姿态，切忌弯腰撅臀。**11.手势规范---横摆式表示“请”或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。如：“请进”、“请随我来”、“这位是xxx”等；五指并拢，手与地面呈45度，手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节；摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右(左)摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾；与客人保持1—1.5米左右距离；面带微笑，两眼目视来宾。**手势规范-