2024年物业客服工作计划（三篇）.pdfVIP

2024年物业客服工作计划

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服-顾客满意的基本思想前

提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节

约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，

做大做强。下面是工作计划。

一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公

司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联

系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监

督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交

叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。.

（三）搞好客服前台服务。

1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2、服务及信息传递。包括纵向-实施由顾客到总公司，横向-实施

物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部

门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3、相关后勤服务的跟踪和回访。

4、____小时服务电话。

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（四）协调处理顾客投诉。

（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客

户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

（一）成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要

为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延

可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支

持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

（二）人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务

部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的

编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运

行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的

开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工

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作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费

预算

____元∕月全年公务经费____元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总

公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有

了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能

与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服

中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管

理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采

取龙湖小区的模式。

2024年物业客服工作计划（二）

一、规范行为，提高自身形象。

1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2.按客服中心的接待要求，____礼貌待人、微笑服务、主动问候的

方式接待业主、来访者。

3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的

服务。

4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做

好记录。

二、规范服务。

1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

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2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。

3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，

小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任

务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资