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渠道公司客户归属管理制度

第一章总则

为规范渠道公司客户归属的管理，保护公司和客户的合法权益，提升客户关系管理效率，根据相关法律法规及公司内部管理要求，制定本制度。客户归属管理制度是确保客户资源合理分配、有效利用的重要依据，目的是明确客户的归属、管理责任和关系维护，提高客户满意度和忠诚度。

第二章适用范围

本制度适用于公司所有渠道客户的管理，包括直接客户与间接客户。所有部门及员工在客户归属管理中均需遵循本制度的相关规定。

第三章管理规范

1.客户归属的定义

客户归属是指公司内部对客户资源的所属、管理和维护责任的划分。客户归属关系的确立，依据客户的签约时间、业务类型、管理部门等因素进行分类和管理。

2.客户分类

-直接客户：直接与公司签订合同的客户。

-间接客户：通过合作伙伴或代理商获得的客户。

-重要客户：年度交易额超过一定标准的客户，需单独管理。

3.客户归属的原则

-公平原则：客户归属的划分应公平合理，避免因个人因素影响客户关系。

-透明原则：客户归属的管理需公开透明，确保各方知情。

-动态调整原则：在客户发展变化时，归属关系可根据实际情况进行调整。

第四章责任分工

1.销售部门

负责客户的开发、维护和服务，确保客户需求得到满足，并定期向管理层反馈客户情况。

2.客户服务部门

负责客户投诉的处理和客户满意度的调查，及时掌握客户反馈并进行分析。

3.管理层

负责客户归属的最终审核，确保客户关系管理的规范性和有效性。

第五章操作流程

1.客户归属的确认

-新客户的归属由销售部门在客户签约后7个工作日内提交申请，由管理层审核确认。

-对于间接客户，需提供合作伙伴的相关证明材料。

2.客户信息的录入与维护

-客户信息需在客户签约后及时录入客户管理系统，包括客户基本信息、业务类型、联系人信息等。

-定期更新客户信息，确保数据的准确性和有效性。

3.客户关系的维护

-定期拜访重要客户，了解客户需求和反馈，建立良好的沟通机制。

-对于客户的投诉和问题，客户服务部门应在24小时内给予反馈，并在48小时内解决。

4.客户归属的变更

-如需变更客户归属，需填写《客户归属变更申请表》，并由原管理部门和新管理部门签字确认后报管理层审核。

第六章监督机制

1.定期审核

每季度对客户归属情况进行审核，确保各部门按照规定执行，及时调整不符合条件的客户归属。

2.客户满意度调查

每年进行客户满意度调查，收集客户对公司服务的反馈，评估客户关系的维护效果。

3.违规处理

对于违反客户归属管理制度的行为，视情节轻重，给予警告、罚款、降职等相应处理。

第七章附则

1.解释权

本制度的解释权归公司管理层，其他部门如需对制度进行解释应向管理层申请。

2.生效日期

本制度自发布之日起生效，原有相关制度同时废止。

3.修订流程

本制度如需修订，需由管理层提出，经过讨论、审核后方可实施。修订后的制度应及时向全体员工进行宣贯。

总结

通过建立客户归属管理制度，渠道公司能够有效管理客户资源，提升客户满意度，促进公司业绩的持续增长。制度的实施需要各部门的共同配合，确保每位员工都能理解和遵守相关规定，使客户关系管理更加科学、高效。