提升沟通协调艺术.pptx

提升沟通协调艺术;;;;第一部分;沟通知识自测（5分钟）;序号;;;（一）沟通的基本内容;;;;灵活而不失原则、创新而不忘规范;（二）沟通的主要障碍;沟通漏斗理论

;主观障碍

表达障碍：语音错误、误用词语、词语搭配不当、语句成分残缺、断句失误等;

倾听障碍是指信息的接受者在信息上负载个人的期望，使沟通的信息与个人的需求、动机、经验、地位背景以及其他特性相结合.;

过滤障碍指信息传递者为投接受者所好，故意操纵信息传递，造成信息歪曲。;

情感障碍：由于人会有各种各样的情绪，理智会受到影响，对信息的理解也容易出现偏差。;1990年1月25日，由于哥伦比亚航空公司的阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致一场空难事故，机上73名人员全部遇难。

1月25日晚7点40分，52号航班飞行在南新泽西海岸上空11277.7米的高空。机上的油量可以维持两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，飞机上的油量足够维持飞机的飞行直至降落。

此后发生了一系列耽搁。晚上8点整，机场管理人员通知52号航班，由于严重的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。晚上8点45分，52号航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚上9点24分之前，没有批准飞机降落。阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息。

晚上9点24分，飞机第一次试降失败。当机场指示飞机进行第二次试降时，机组成员再次提醒燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的跑道“可行”。

晚上9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止工作，耗尽燃料的飞机于晚上9点34分坠毁于长岛。;;

流程障碍：信息每经过一次传达就会丢失和错误。;

地理障碍：相隔距离较远或者地形复杂、接触机会少都会引起沟通困难。;沟通者在接收者心目中的形象不好、存有偏见，接收者对其所讲述内容不愿意听或者专挑毛病；

沟通者所传达的信息与接收者有利益冲突，接收者不理会、直接拒绝或者进行曲解；

沟通过载也会导致沟通障碍，它是指人们的负担过重以至于不能有效地对信息做出回复。特别是在工作中，打印文件、电子邮件的信息、语音信息，诸多的信息导致压力。

信息接收者存在虚荣心理、自卑心理、自负心里等。;;（三）有效沟通艺术;;牢记四句话;说话的艺术

有话会说;;1;

;;2、得体原则;与社会群体说话，说不上去

与困难群体说话，说不下去

与青年学生说话，说不进去

与老同志说话，给顶了回去;切合沟通时机;;3、通俗原则;4、礼貌原则;;批评要刚柔并济

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;批评要刚柔并济

;批评要刚柔并济

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;一、赞美的类型;赞美要发自内心，真诚坦率，不要矫揉造作，过分夸大，给人虚情假意的印象;一、赞美的类型;一、迎送致辞的技巧;拒绝的艺术;以缪换缪;转移话题

答非所问

;降低对方对你的期望;含糊回避;先同情，后赞美，再说理，才拒绝;一、说服的基本条件;登门坎效应;留面子效应;禁果逆反心理;第二部分;协调好与上级的关系;协调与同级关系的准则;协调与同级的关系;协调与下级关系的准则;协调与下级的关系;感谢倾听共同进步