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售后服务方案(制造业)

售后服务是产品销售后的一项重要服务，包括咨询、维修、

退换货和回收等。通过快捷准时、热情周到的服务，可以消除

用户对产品质量的不满，同时提升企业口碑和市场占有率。售

后服务部门与销售、生产、质量、技术等部门有着密不可分的

联系，需要企业核心领导层的重视和统筹协调。

为了做好售后服务工作，企业需要建立一套理想的组织架

构和明确的岗位职责。建议售后部门包括技术部、备件部、业

务部、信息中心和综合部。技术部负责维修工艺宣传、技术培

训和疑难解答等工作，同时质量审核中心负责不良品的审核和

处理，质量分析和反馈负责每日维修信息的分类和分析，并进

行质量申诉。备件部负责备件的申领和发放，监控旧件的回收。

业务部负责管理考核评比和工作指导，信息中心负责用户信息

的接受、传递、录入和回访。综合部负责维修费的审核、人员

工资的发放和企业文化的宣传等。

售后服务的质量信息需要及时向其他相关部门提报，以便

企业迅速做出响应和决策，避免遭受大的损失和不良影响。质

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量分析员每日根据各地返回的维修信息，分析出共性问题，并

向有关部门下发《质量申诉单》。相关部门落实存在的问题并

列出相关措施，反馈给售后。质量分析员再次研究其可行性，

如果可行则再次下发《质量申诉单》至总裁办，由总裁办监控

落实。同时，每周分项目列出质量信息报告，连同反馈的质量

申诉单报总裁办和相关部门。

管理与申请

为了保证售后服务的及时性和质量，备件管理和申请是非

常重要的环节。分中心要负责备件的申请、发放和旧件回收。

备件申请必须符合规定的流程和标准，同时要做好备件的库存

管理和统计工作，以便及时补充和调配备件。备件的发放必须

按照规定的流程和标准进行，同时要做好备件的追溯和记录工

作，以便跟踪备件的使用情况和质量。旧件回收必须按照规定

的流程和标准进行，同时要做好旧件的分类和统计工作，以便

做好旧件的处理和利用。分中心要做好备件的管理和申请工作，

以保证售后服务的及时性和质量。

六总结

维修安装服务是一个重要的环节，售后服务的质量和效率

直接影响到客户的满意度和忠诚度。为了提高售后服务的质量

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和效率，必须建立完善的服务体系和管理机制，通过合理的人

员配置、考核激励、信息处理和备件管理等措施，不断提升售

后服务的水平和能力。同时，售后服务也是一个重要的营销手

段，可以通过创新服务模式和售后促销等方式，促进销售和提

高经销商对售后的重视程度，从而实现双赢的局面。

总部备件的申请和发放

总部备件分为两种情况。第一种是公司直接生产的产品，

可以通过每月申请的方式来保证库存要有三个月的量。申请公

式是：3*月平均用量*淡旺季系数-现库存。第二种是OEM厂

家的备件，必须签订一个售后备件合同。发货时备件按其自己

定的返修率同时到货，而且按比例给售后提供一定数量的成品，

用于售后退换机和拆件。高于其定的返修率，OEM厂家必须

免费补件。

备件的发放有两种方式。第一种是计划备件，对于分中心

和比较大的网点，要求他们每月提报备件计划。提报的原则是

上两月的备件用量的平均值和库存的比较，可根据淡旺季乘以

不同的系数。备件部联系物流按期保质保量的配送到位。第二

种是应急备件，主要针对维修量小的网点和其他情况。