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客户服务技巧
广州峰诚管理咨询
主讲:ConnyWong
时间:2004年12月18日(周六〕
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客户服务技巧
课程目
•旨在效劳意识的提高,效劳技能的提高。
•首先要有客户效劳的观念:
•
•
•意识-态度-技巧
•
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客户服务技巧
第一章、客户效劳根本知识
一、为什么各企业在客户效劳上都开始加大力度?
因为现今有形产品的竞争,已不能对客户产生决定
性的影响,所以企业将重点放在客户效劳上。
例如:电脑整机
联想价位偏高,重在效劳〔培训中心、维
修部〕
TCL价位适中,效劳一般
又例:万佳超市价格、品种
家乐福超市价格、品种配购物循环客车
最终目的:争取最大的客源,以获得最大的利润。
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客户服务技巧
第一章、客户效劳根本知识
客户群
价
产格客
品户
质效
量劳
精选ppt4
客户服务技巧
二、何为客户
客户—是企业的重要资源,是企业
赖以生存的对象、依赖者;无论是内
部客户、外部客户,都是我们生存的
依赖、工作的目的。
商业活动中最重要的人。并因
为给予我们效劳的时机,而有恩于我
们。
客户-使用我们的效劳并付费的人
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用户-使用我们提供产品或效劳但不付
客户服务技巧
二、何为客户
内部客户
同一家机构内部的人员。他们依靠相互依赖、互通信息的资
源共享来完成任务。
外部客户
购置某家公司产品或效劳的人。
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