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最大化顾客满意技术
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¨课程大纲：
1.满意度公式
2.提高满意度技巧
3.满意度的应用
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第一局部：满意度公式
什么“满意〞
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第一局部：满意度公式
满意度衡量快乐程度
满意度是个相对值
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第一局部：满意度公式
¨满意度对应的心理状态
¨满意度1代表十分满意
¨满意度=1代表根本满意
¨0、8满意度1代表勉强接受
¨满意度0、8代表不满
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第一局部：满意度公式
¨思考〔一〕谁更满意？
¨你这次考试取得了好的成绩，你兴高采烈的回家，希
望能吃到你妈妈亲手做的红烧白金鲤鱼，然而你妈妈
说，这次很忙，下次再烧给你吃，这次取而代之的是
烧了一个糖醋鲤鱼！
¨在一次野外郊游，你又累又饿，你寻了很久，才从一
个同学处要到一个早上吃剩下的冷馒头！
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第一局部：满意度公式
¨期望值的概念
–指人们根据以往的经历、经验或从别处获取
的信息而建立的对某一事物的目标状态。
¨感受值的概念
–指实现后的实际状态。
¨期望值是主观建立的
¨感受值是客观存在的
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第一局部：满意度公式
¨期望值的建立过程
现有感知程度逻辑思维模式
审视事物以往经验、经历及其它信息反响描述期望值
逻辑思维模式是指经常的价值判断习惯，如认为“廉
价无好货〞、“名牌价格太高不实〞、“无奸不商〞
等
通常审视事物受感知角度影响，有时不完整、全面
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第一局部：满意度公式
¨在销售上，顾客通常从所关心的顾客价
值和顾客本钱两个方面建立期望值
¨顾客价值：指顾客从给定的产品中获得
的全部利益或满足，顾客价值分为使用
价值和精神价值。顾客价值来源主要有
产品、效劳、人员、形象等。
¨顾客本钱：指顾客为获得这种产品所支
出的总和，包括货币本钱，时间本钱，
精力本钱，心理本钱等等。
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第一局部：满意度公式
满意度=感受值/期望值
满意度公式
满意度与期望值成反比，与感受值成正比。
正所谓得到越多越满意，欲望越大越难满足。
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第二局部：提高满意度的技巧
¨提高满意度的两个途径
¨降低期望值〔减小分母〕
¨提高满意度〔增加分母〕
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如何降低期望值呢？
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第二局部：提高满意度的技巧
向对方展示在审视过程中没被发现的因素
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