服务质量维度是在对几类不同的服务进行充分研究后识别.pptx

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04将顾客作为个体对待移情性02主动帮助顾客响应性05以有形物来代表服务有形性03Loremipsumdolorsitamet,Loremipsum01按照承诺行事可靠性服务质量维度是在对几类不同的服务进行充分研究后识别出来的。这些服务包括机械修理、零售业、银行、证券经纪人和信用卡。他们确定了顾客按相对重要性由高到低用来判断服务质量的5个基本方面:可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性。

Addyourtext标杆管理是指企业将自己的产品/服务和市场营销过程等与市场上的竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比,在比较与检验的过程中逐步提高自身的水平。施乐公司是较早采用这种方法的公司之一。服务企业要想提供较高水平的服务质量,还必须理解影响顾客认知服务产品的各种因素。而流程分析(又称服务过程分析)为企业有效的分析和理解这些因素提供了便利。流程分析是指通过分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。田口式模型是以日本品质工程的奠基者田口玄一的名字命名的。田口倡导产品要“超强设计”,以保证在不利的条件下产品仍具有适当的功能。其基本观点是:对一个顾客而言,产品质量最有力的证明是当它被滥用时的表现。

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