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茅山服务区2010年度工作总结

在今年的工作中，茅山服务区全体员工认真贯彻落实公司的各项工作目标，在新班子成员的共同努力下，针对茅山服务区的工作特点，科学组织、精心策划、积极帷幄，目标明确，思想统一。经过多方努力，将我区的安全治安管理、文明服务水平、环境卫生面貌、职工队伍素质等各方面工作开展的有声有色，顾客对我们的满意率在逐步提高，服务区的各项工作有了很大提升。在公司各级领导的关心指导下，我区以精细化管理为准绳，以标准化、个性化服务为主线、以打造星级服务区为抓手，以构建安全、一流、团结、务实、规范、高效服务区为目标，积极创新、努力进取，取得了一定的成绩。现将2010年工作情况汇报如下：

一、经营管理方面：

我区一直致力于全面贯彻落实公司标准化、精细化管理的方针政策，在经营、服务管理上，主要以服务顾客为中心，以细化管理为根本，以降本增效为原则，以改革创新为手段，采取抓成本控制、抓现场管理、抓菜肴质量、抓品种更新、抓优质服务、抓环境美化、抓顾客意见反馈等措施，采取有效方法，确保工作标准不降、质量不减。经过对各项工作的不断梳理整合，今年以来，我们共改进了工作方法近十起，创新工作思路十余项，新增服务项目七、八项，改造办公场所、员工住宿及消费环境十余处；节约用水、电等各项措施多起，做到了降本增效和科学发展。

今年以来，随着茅山服务区知名度的不断扩大，服务区依傍大自然的天然优势给我们带来了许多客源和无限的商机。鉴于此，服务区适时的调整了经营策略，根据经营需求和顾客需求，在原有的基础上，对服务区的整体环境进行了美化改进，对快餐和中餐的质量进行了提高，对商品的经营品种进行了增补，对员工的工作标准进行了提升，通过采取的一系列管理创新方法，极大地提升了服务区的经济效益和社会效益。截止11月31日，服务区共接待顾客387600余人，车流量77411余辆；餐饮收入达（含中餐）299.74万元（指标316万元，含客房），平均日收入8974.25余元，完成全年指标94.85%；商场新增品种565种，其中土特产83种，工艺品287种，截止至11月31日商场土特产类的销售额达427901.5元，工艺品类的销售额达187507元，商场合计收入127.89万元（指标89万元），平均日收入3753余元，完成全年指标143.69%，比去年同期增长了67.36%。客房收入369700余元；营销接待业务540余起，其中会议接待人数3507人次、住宿接待人数1387人次、餐饮接待人数4830人次；工程部维修排除各类大小设备故障852起（含公司24起）。因服务区在此过程中投入了大量的精力和财力，有些费用可能超标，但是大部分费用控制较好，现把今年各项管理费用执行情况汇总如下：

1、业务招待费：14928.00元（指标2万元）占全年指标74.64%；

2、7T管理法

为了将在文明、安全、优美的消费环境中享受到的优质服务转化成在顾客身上体现的实际效果，在日常的工作中，我们主要以安全保障为前提，以服务顾客为中心，以细节管理为根本，以降本增效为原则，以改革创新为手段，采取抓制度考核、安全落实、优质服务、顾客意见反馈等措施，不断改进工作方法，为了加强内部管理，我们创新了7常管理法即常整理（舍弃不需要的东西）、常整顿（所有用过的文件、工具及私人物品）、常清洁（地面、工作台面、工具、物品、设备）、常安全（检查设备与门窗是否关好）、常维护（可能脱落的标签，不符合规范的须及时修正）、常节约（关好水电，保管好可用的原料，对设备进行保养爱护，以延长使用期）、常修养（今天的事情今天做，检查当班工作是否完成，回顾总结当天工作，预备明天的工作）。针对“7T管理法”，服务区也制定了详细的各岗位的每日必做制度，通过对“7T管理法”学习、借鉴，达到了内强素质、外树形象的作用，使服务区各项工作达到了事半功倍的效果。在服务于顾客、不断满足顾客所需的服务理念中，我们不断改进餐饮经营方式，打造茅山品牌菜系，根据季节的变化新推出快餐品种十五种、中餐品牌特色菜十余样，商品新增土特色产、工艺品等小商品千余种、外场新增加24小时开水器一台、会议室、快餐区等消费场所环境美化四处，中餐厅二楼改建KTV多功能厅一处、一楼开辟休闲雅座一处、服务区、客房部制作电梯宣传图片两处、营销宣传手册千余份、灯箱道奇四十八道、客房新增空调三十台、员工宿舍区调整四处，整合仓库两间、规范内务十二间、合并办公区四处、改善员工就餐环境一处、节约用水、电等各项措施多起等等，并将所有的工作进行跟踪管理。

3、经营管理

通过一年时间的管理工作的反馈，效果显著。其中，我们的茅山菜系，已形成了自己独特的风格，不管是快餐还是中餐，许多客人都通过我们的订餐电话专程感到我区就餐消费，无论是老客还是新客，对我们的茅山水库鱼头和杂鱼摊饼赞