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服务业员工行为规范

现代企业都十分注重树立良好的形象，商贸服务行业尤其如此。公司形象主要取决于两个方面：一是公司所提供产品或服务的质量水平，二是员工的形象。为提升员工的形象与素质，特制定《员工行为规范》。

仪容仪表

在员工的形象中，仪容仪表是最重要的表现，在一定程度上体现了公司的服务形象、服务质量、管理水平、公司实力。整洁卫生、优雅美观、端庄大方的仪容仪表，能有效地提升公司的形象，增强顾客的信任度，有助于销售任务的完成。

●面部：

○男职员必须刮干净胡须。

○女职工可适当化淡妆，不可浓妆艳抹。

○保持面部清洁干净。

●口腔：

○必须保持口腔清洁卫生，不得有异味。

○上班前不得吃大蒜等有特别气味的食品。

●耳朵：

○男职员禁止在耳朵上佩戴任何饰物。

○女职员每边耳朵可各戴一只简单的耳环，但不得过大或过于奇异。

●眼镜：

○只允许员工因矫正视力的需要而戴眼镜。

○工作时间不允许戴墨镜及各类装饰类眼镜或空镜框。

○眼镜样式不得夸张奇异，不得配各类有色镜片。

●头发：

○头发必须经常清洗，保持干净，不得有异味和头皮屑。

○头发必须梳理整齐，不能凌乱。

○男职员头发要长短适中，不能剃光头，前发不覆额、侧发不掩耳、后发不及领。

○女职员长发必须梳理整齐并扎束稳妥，前面刘海不能长过眼眉。

○所有职员发型需符合职业要求，禁止剃光头、留怪异发型、夸张及前卫染发/烫发造型。

○禁止佩戴夸张怪异的发饰。

●双手：

○必须经常洗手以保持双手清洁卫生，特别注意避免指甲藏有污垢。

○禁止留过长指甲（最长不可超过指尖）。

○女职员指甲只可涂浅粉红、珍珠色等，禁止涂上其他深红或前卫颜色。

○禁止佩带夸张饰物。

●身体：

○不可在身体任何暴露部位看到纹身、刺青、彩绘。

○只可少量使用清新淡雅的香水，不可使用浓烈刺鼻的香水。

○经常清洗保持干净卫生，身体不能有异味。

●衣服：

○款式颜色需庄重大方简洁，符合职业特点。大小合身，不宜过紧过松。

○不能穿奇装异服，不能有过多或夸张的铭牌、饰带；不能有夸张或不雅的文字和图像。

○男士不能穿短裤、背心，不能光膀子。

○女士不能穿低胸装、露背装、露脐装、超短裙（裤）等过分裸露及透明的服装。

○出席隆重场合要着正装，男士着衬衫、西服（夏季可不穿）、皮鞋，女士着职业套装。

○衣服须勤洗勤换保持干净整洁，不得有破损。

●鞋子：

○男职员禁止穿高跟鞋，只允许穿平跟、中跟鞋。

○女职员禁止穿鞋跟超过10公分的高跟鞋。

○所有职员禁止穿拖鞋、露脚趾的凉鞋、带鞋钉的皮鞋。

○重要场合应穿着与服装相配的皮鞋。

○鞋子须保持干净清洁，皮鞋须保持清洁光亮。

行为举止

行为举止是影响员工形象的另一重要方面。文明优雅、从容自信、亲切和蔼的行为举止，能充分反应出员工具备的生活情调、思想修养、道德品质、文明程度，让顾客产生良好的第一印象，更有助于促进销售或服务的顺利完成，并提升公司的良好形象。

●站姿：

○身体自然站直，头部保持端正，挺胸收腹，两肩略向后展，两腿略微分开自然站立。

○对于客人提出的一般要求无法满足时，要诚恳地说“抱歉”。

○如果客人的要求比较无理，要耐心地讲清道理，不能与客人正面冲突，以免激化矛盾。

○无论是入座、进出门、上下车，均应礼让顾客，且兼顾职务高者、年长者、女士优先。

●握手规范：

○年长者向年轻者伸手，职位高者向职位低者伸手，女士向男士伸手，主人向客人伸手。

○用右手握对方右手，双腿并立站直，微笑注视对方眼睛

○表达由衷敬意和谢意时，宜用双手，身体微微前倾。

○人多握手时，切忌交叉握手。

○切忌坐着握手、抢着握手、戴着手套握手和拿着东西握手等。

○握手用力要适度，既要给人热情、坚定的感觉，又不能用力过大让人有疼痛感。

○握手时间要适度，一般以轻摇一两下后松手为宜，不宜松手太快，也不宜久握不放。

●名片礼仪：

○递送名片时依照“职位低者先向职位高者递送，男性先向女性递送，年少者向年长者递送。○如果自己这一方人较多，则由己方地位较高者先向对方递送名片。

○名片正面朝向对方欠身递送，同时说“我叫××，这是我的名片，请多关照！”等。

○接受名片时要面带微笑，恭敬地用双手的拇指和食指捏住名片下方两角，并表示感谢。

○接过名片，当着对方仔细看一遍，然后放入名片盒，切忌当着对方将名片随意放置。

○自己有意索要名片时，应用“今后怎样与您联系”等委婉方式表达交换名片的愿望。

○在自己因故不便交换名片时，要采用委婉的说辞，如“非常抱歉，今天忘带名片了”。

●介绍规范：

○直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。

○若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。

○在自己公司和其他公司的关系上，可先把本公司的人介绍给别的公司的人。

○把一个人介绍给很多人时应先介绍其中地位最高的、或酌情而定。

○男女间的介绍应先把男性介绍给女性。

○男