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服务意识和服务技巧

正确的态度、良好的习惯决定服务质量；

注重细节，提升服务水平

一、服务

1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的顾客。

2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。

3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。

二、服务意识

1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

案例：

一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）

2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。

三、服务意识的培养

宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5）

1、正确认识自己工作的重要意义；

2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神；

3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。

4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况）

5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求）

养成良好的习惯，细节更能体现服务质量

1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时，也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性）

2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束）

3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）

4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分）

5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用

向客户道歉时要有诚意；

对客户提出的不满要心平气和、婉转的加以解释。

3、处理客户不满的策略

不要与客户争辩；

时时保持沉着冷静；

别把责难当作冲着自己来；（客户生气的对象并不是你本人，体会他的心情）

表达歉意；（即使不是你的错）

不要帮企业里其他人找借口或责难；（客户要的是解决问题，而不是探讨你企业内部运作的问题）

把注意力集中到客户身上，保持适度的眼神接触；（如能记下务忘重点则更好）

复述客户的陈述，核对一下你的理解是否正确；

答应“回电”就一定要回电，即使因为某种理由无法在答应的时限内获得令人满意的答复