CRM客户关系维护指南.doc

CRM客户关系维护指南

TOC\o1-2\h\u29103第1章客户关系管理概述 3

42411.1客户关系管理的定义与重要性 3

146541.2CRM系统的功能与分类 4

98351.3CRM与企业战略的结合 4

954第2章客户信息收集与管理 5

117752.1客户信息的来源与分类 5

57662.2客户信息收集的方法与技巧 5

238332.3客户信息管理系统的构建与维护 6

9815第3章客户分析与细分 6

234013.1客户分析的方法与工具 6

47953.1.1客户数据分析方法 6

36803.1.2客户分析工具 6

18133.2客户细分的依据与策略 7

104263.2.1客户细分依据 7

298083.2.2客户细分策略 7

172993.3客户价值评估与潜力挖掘 7

129993.3.1客户价值评估 8

135713.3.2客户潜力挖掘 8

19898第4章客户接触与互动 8

144674.1客户接触渠道的选择与管理 8

245244.1.1了解客户偏好 8

245034.1.2整合多渠道资源 8

144844.1.3渠道管理与优化 8

139044.2客户互动的关键时刻与策略 8

116674.2.1购买阶段 9

66824.2.2使用阶段 9

129304.2.3维护与升级阶段 9

42224.3社交媒体在客户互动中的应用 9

320934.3.1建立官方账号 9

278954.3.2互动与沟通 9

234134.3.3营销活动策划 9

307954.3.4监测舆论动态 9

18501第5章客户服务与支持 9

16815.1客户服务策略与体系构建 9

71515.1.1客户服务策略制定 10

67205.1.2客户服务体系构建 10

57585.2客户投诉处理与满意度提升 10

258215.2.1客户投诉处理流程 10

303115.2.2提高客户满意度 10

148555.3客户支持团队的建设与优化 10

317095.3.1团队建设 10

286545.3.2团队优化 11

2031第6章客户关怀与维护 11

165086.1客户关怀的策略与实施 11

157676.1.1客户关怀策略 11

63216.1.2客户关怀实施 11

317646.2客户关系维护的关键环节 11

286786.2.1信息收集与分析 11

13556.2.2客户分层管理 11

204426.2.3客户沟通与互动 12

307266.2.4客户满意度提升 12

130966.3长期客户关系的经营与发展 12

177316.3.1建立长期合作机制 12

269106.3.2价值共创与分享 12

166336.3.3客户成长支持 12

146756.3.4持续优化服务 12

12791第7章客户忠诚度提升 12

160357.1客户忠诚度的定义与衡量 12

86507.1.1客户忠诚度的定义 12

220157.1.2客户忠诚度的衡量指标 13

299067.2提升客户忠诚度的策略与方法 13

104217.2.1增强客户满意度 13

214787.2.2建立客户关系 13

220107.2.3增加客户转换成本 13

318017.3忠诚度计划的设计与实施 13

76107.3.1忠诚度计划的设计 13

285207.3.2忠诚度计划的实施 14

16127第8章客户关系维护的团队协作 14

32748.1CRM团队的组织结构与管理 14

36888.1.1组织结构设计 14

98578.1.2团队管理要点 14

116588.2团队成员的技能培训与提升 14

306898.2.1技能培训内容 15

210458.2.2技能提升途径 15

205098.3跨部门协作与沟通机制 15

176438.3.1跨部门协作要点 15

70098.3.2沟通机制建设 15

14351第9章客户关系维护的绩效评估 15

14759.1绩效评估指标体系构建 15

260099.1.1客户满意度指标 1