04 02 05 03 01-服务质量维度是在对几类不同的服务进行充分研究后识别出来的这些服务包括机械修理零售业银行证券经纪人和信用卡他们确定了顾客按相对重要性由高到低用来判断服务质量的 5 个基本方面 可靠性响应性安全性移情性和有形性-1728974621529.pptx

04将顾客作为个体对待移情性02主动帮助顾客响应性05以有形物来代表服务有形性03Loremipsumdolorsitamet,Loremipsum01按照承诺行事可靠性服务质量维度是在对几类不同的服务进行充分研究后识别出来的。这些服务包括机械修理、零售业、银行、证券经纪人和信用卡。他们确定了顾客按相对重要性由高到低用来判断服务质量的5个基本方面:可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性。

Addyourtext标杆管理是指企业将自己的产品/服务和市场营销过程等与市场上的竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较与检验的过程中逐步提高自身的水平。施乐公司是较早采用这种方法的公司之一。服务企业要想提供较高水平的服务质量，还必须理解影响顾客认知服务产品的各种因素。而流程分析(又称服务过程分析)为企业有效的分析和理解这些因素提供了便利。流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。田口式模型是以日本品质工程的奠基者田口玄一的名字命名的。田口倡导产品要“超强设计”，以保证在不利的条件下产品仍具有适当的功能。其基本观点是:对一个顾客而言,产品质量最有力的证明是当它被滥用时的表现。

问题简述服务质量的定义和构成？

顾客抱怨时的期望03

公平类型1、结果公平2、过程公平3、相互对待公平1.结果公平顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、折价、修理或更换等形式。顾客希望公平的结果，也就是说，他们有以下期待。2.过程公平过程公平是指使顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。他们希望很容易进入投诉过程，并且希望事情被快速处理，最好是通过他们第一个接触的人即可处理完毕。他们欣赏那些能力强,能努力迎合其个人要求的公司。3.相互对待公平除对公平赔偿、无须争吵及快速程序的期望之外，顾客们希望得到有礼貌的、诚实的对待。为什么在某些情况下员工会漠不关心或者粗暴地对待顾客?多数情况是缺乏培训和授权。一名沮丧的、无权补偿顾客的一线员工很容易做出漠不关心的反应，尤其是如果顾客本身就很愤怒或粗暴。

服务补救的方式服务补救的方法服务补救策略1、道歉2、紧急复原3、移情4、象征性赎罪5、动态追踪访问1、逐件处理法2、系统响应法3、早期干预法4、替代品服务补救法1.逐件处理法逐件处理法强调顾客投诉各不相同。这种方法容易执行且成本较低，但是它也具有随意性。例如,最固执或者最好斗的投诉者经常会得到比通情达理的投诉者更令人满意的答复。这种方法的随意性会产生不公平。2.系统响应法由于采用了识别关键失败点和优先补救标冷准这一计划性方法，使用系统响应法来处理顾客投诉比逐件处理法更加可靠。只要响应规定不断更新，这种方法就非常有益,因为它提供了一致和及时的响应。3.早期干预法早期干预法是系统响应法的另一项内容,它试图在在影响顾客以前干预和解决服务流程问题。例如,一名发货人发现由于卡车故障影响了出货,他就可以马上通知顾客，在必要时顾客可以采取其他方案。4.替代品服务补救法通过提供替代品服务补救，从而利用竞争者的错误去赢得顾客。有时，处于竞争的企业支持这种做法。例如，一家超额预定的旅馆的工作人员将顾客送到与其竞争的旅馆。如果对手不能提供及时和优质的服务，该旅馆就可以利用这次机会打压对手。由于竞争者的服务失败通常是必威体育官网网址的,因此这种方法实行起来比较困难。

家政企业服务现状1、家政服务需求大。2、家政服务人员素质不一，服务质量参差不齐。3、家政服务标准建设处于起步阶段，服务质量标准不统一。第四节、家政企业服务质量提高1、家政服务业作为从传统“保姆”发展而来的新新行业，尚未得到社会的普遍认同。现在一方面居民对家政服务专业技能的需求越来越高,而愿意在家政服务上花的钱却偏低;另一方面，由于消费者对待服务质量的态度和需求不同，家政服务质量没有统一的标准和认识,使得难以评价家政服务质量的优劣。对于同样的服务结果，可能有些消费者很满意，而有些消费者却不甚满意。2、家政服务人员的学历有着很大差距,虽然有从事家政行业的高等学历服务人员，但是大部分家政服务人员学历较低,大多是农村转移劳动力或下岗职工。学历、知识结构的差距,使得从业人员在培训时,其接受程度和培训效果产生一定差异。3、随着我国人民生活水平不断提高和人口老龄化进程加快，家政服务的需求不断增加，家政服务业的发展进一步加快。但目前仍存在企业规模偏小，服务不规范,产业化水平较低，消费者认可度不高等突出问题。近年来各地家政服务正在逐步建立标准化。

提高家政企业服务质量的必要性1、社会发展的必然要求家政服务社会化的目的是使更多的社会成员员享受家政服务，以缩短家务劳动的时间，减轻家务劳动的强度，提高生活质量。家政企