服务质量管理.pptx

讲授：陈丽丽服务质量管理

案例导入中国青少年发展基金会，简称中国青基会属于全国性公募基金会，其使命是通过资助服务利益表达和社会倡导，帮助青少年提高能力，改善青少年成长环境，中国经济会于1989年10月发起实施的希望工程，是我国社会参与最广泛最富影响力的民间公益事业，那么截止到2019年9月希望工程，累计接受捐款是152.29亿元，资助家庭困难学生599.42万元。援建希望小学20,195所，同时希望工程还资助建设希望厨房和希望工程图书馆，体育教室，美术教室，音乐教室，开展远程支教，科学文体夏令营等各种活动，积极进行教育扶贫，促进贫困地区基础教育全面发展。

思考如果我们是捐助方，我们难道仅仅希望得到这几个数字吗？显然不是，我们一定还希望知道希望小学的运转情况如何，希望工程资助的各类设备设施能否正常使用，未资助的学生是否顺利完成学业，农村小学教师培训的效果如何？关于社会工作服务项目的质量管理我们该如何评价呢？

社会服务评估是针对社会服务项目而进行的评估，使用科学的研究方法，对社会服务项目的设计，策划实施和效果等方面进行测度诊断与评价的活动。其目的在于提升社会服务的效率，效果和质量，在进行社会服务评估时，不仅要明确评估主体，评估对象，评估目的和评估方法的基本要素，还要明确评估的一般过程，包括如何准备和实施评估，如何总结和应用评估结果。一、什么是社会服务评估？第一节服务质量管理

二、社会社会服务评估的类型所以社会服务评估可以分为需求评估方案评估过程评估和结果评估，那么接下来我们就分别来讲一下这四种评估方式。（一）需求评估（二）方案评估（三）过程评估（四）结果评估

三、社会服务评估的功能社会服务评估对于检验服务效果，合理配置资源，决定服务方向，具有重要作用：首先，社会服务评估是检验服务效果的基本途径；其次，社会服务评估是合理配置资源的有效手段；最后，社会服务评估是决定服务方向的重要依据，任何一项社会服务在执行过程中总会出现一定的走向。

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