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顾客满意服务补救餐饮业

摘要餐饮业的竞争越来越激烈，而服务补救措施往往是现在餐饮业发展不完善的，服务补救所带来的效益往往被人低估，能大大提升顾客满意度和忠诚度的方法就是在发生服务失败时，快速有效的进行服务补救，因此进行酒店餐饮服务补救策略研究非常有必要。在整合相关文献，和相关问卷分析中，并对数据进行分析，以宁德富力万达嘉华酒店为例，从顾客满意出发，提出提高酒店服务质量以及对补救效果的策略和建议。主要有注重酒店菜品创新，提升软硬件构建，正确认识服务补救行为，构建内部服务补救措施，完善投诉系统，建立服务补救预警系统，重视客户问题。根据研究成果，提高酒店的顾客满意度和服务补救管理。

关键词：顾客满意；

服务补救；

餐饮业；

AbstractThecompetitionofcateringindustryismoreandmorefierce,andtheserviceremedymeasuresareoftenimperfectinthedevelopmentofcateringindustry.Thebenefitsbroughtbyserviceremedyareoftenunderestimated.Thewaytogreatlyimprovecustomersatisfactionandloyaltyistocarryoutserviceremedyquicklyandeffectivelyintheeventofservicefailure.Therefore,itisnecessarytostudythehotelcateringserviceremedystrategies.Intheintegrationofrelevantliterature,andrelatedquestionnaireanalysis,anddataanalysis,taketheNingdeFuliWandarealmhotelasanexample,fromthecustomersatisfaction,putforwardstrategiesandsuggestionstoimprovetheservicequalityofthehotelandtheremedialeffect.Itmainlyfocusesontheinnovationofhoteldishes,theimprovementofsoftwareandhardwareconstruction,thecorrectunderstandingofserviceremedybehavior,theconstructionofinternalserviceremedymeasures,theimprovementofcomplaintsystem,theestablishmentofserviceremedyearlywarningsystem,andtheimportanceofcustomerproblems.Accordingtotheresearchresults,improvethehotelcustomersatisfactionandservicerecoverymanagement.Keywords：Customersatisfaction;serviceremedy;cateringindustry;目录1引言11.1研究背景11.2研究意义11.2.1理论意义11.2.2现实意义11.3研究方法22国内外研究现状22.1国内外研究现状22.1国外研究现状22.2国内研究现状33问卷设计与数据分析43.1调查问卷设计43.1.1调查问卷结构43.2调查结果统计分析43.2.1样本的发放与回收43.2.2调查研究基础数据分析43.2.3产品满意度分析53.2.4补救措施满意度分析73.2.5顾客行为分析84宁德富力万达嘉华酒店餐饮问题分析104.1服务质量不足104.2补救措施不成熟104.3投诉方式不够简洁明确105对提高酒店餐饮业补救措施的对策分析115.1服务质量提升策略115.1.1注重酒店菜品创新1