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服务级别协议

目录

TOC\o1-3\h\z\u服务级别协议 1

协议签署 2

服务期限 2

服务范围 2

协议内容要求 2

1.1 服务内容及服务标准 2

1.2 服务形式 4

1.3 服务组织 5

1.4 服务联系方式 6

1.5 服务报告 6

1.6 服务变更控制 6

1.7 服务中断处理方式 7

计划中断约定 7

服务中断解决办法 7

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协议签署

本协议是XXXX（简称：甲方/客户）与XXXX有限公司（简称：乙方/IT服务提供方）签订的关于IT服务级别的协议。

协议规定了提供IT服务的对象、IT服务的内容和提供IT服务的标准；协议明确了双方的职责，以确保客户的IT服务需求能够及时得到满足。

客户代表（甲方）

服务提供方代表（乙方）

客户负责人

陶X

IT负责人

耿XX

日期

2009年8月11日

日期

2010年8月11日

服务期限

本协议有效期限为2010年3月15日至2012年3月14日止。

服务范围

IT服务提供方提供对以下IT系统和设备的IT服务：

应用软件名称：XXXX电子平台

桌面支持：

办公设备

桌面支持

协议内容要求

服务内容及服务标准

1、服务内容，如下：（具体参见：《服务目录》）。

服务项

服务业务目标

服务内容

服务级别

服务支持

方式

备份数据保留时间

3天-1个月

待定，跟客户实际需求有关

2、其他服务形式与服务时间

1）热线支持服务（5X8）

提供号码的电话接入、内部MSN、邮件等方式的服务请求提交和事件申报；

电话在线方式即时回答问题和解决问题；

服务台按照双方约定服务标准提供服务。

2）现场支持服务（5X8）

对一二级事件/故障无法通过电话方式解决的问题、故障或服务请求，提供现场支持。

3）加班值班支持服务（5X8之外的服务）

提供服务热线。

4）培训服务

针对用户使用的系统软件，提供每年新增功能的实施培训。

5）网上共享服务

通过访问Internet，可以上网查询技术服务专栏，在我们的技术服务专栏里有烟草行业应用案例、必威体育精装版技术改进、运行故障排除等丰富的内容。网址如下：/。

服务组织

IT服务提供方设置如下服务组织和团队为客户提供本协议规定的IT服务：

运维中心

运维中心

项目组1

项目经理、工程师

项目组2

项目经理、工程师

项目组3

项目经理、工程师

项目组4

项目经理、工程师

项目组5

项目经理、工程师

ITIL应用产品开发

ITIL的咨询和培训

项目运行维护服务

IT专家支持

ITIL应用产品实施

产品开发部

系统运维部

IT专家支持

服务联系方式

IT服务提供方以服务台作为与客户的单一服务窗口，统一接收客户IT服务请求。

服务台的联系方式如下：

服务台电话：0511服务台邮箱：527545075@QQ.com

服务报告

服务提供方在协议生效后应根据协议定义服务报告周期按时提交服务报告，提高IT服务质量。

服务变更控制

对服务提供方作出的服务内容、方式的变更，双方应当就新的服务达成一致，并按照新服务约定的内容和形式履行各自权责。客户方有权对服务提供方建议的新服务变更提出质疑，给与意见和否定权。

对由客户方主动提出的服务变更，服务提供方应当积极配合客户方就新服务的可行性、新服务的价值给与建议。并适当调整自身服务架构和服务人员使之适应新服务要求。服务变更应当符合服务提供方的变更管理流程要求。对于无法满足客户方的相关内容，甲乙双方应当本着服务优先，客户至上的原则，积极协商符合双方利益和业务开展的服务方式。

服务中断处理方式

计划中断约定

甲乙双方约定，计划中断前一周（最迟不得短于3天），服务提供方应当向客户正式提交服务中断的通知，并经高层管理人员确认。一个月内仅允许非正常中断1次，对于频繁发生的业务中断，服务方应当向客户方给与合理正当的解释。客户方有权就此事给与警告，并依据服务级别协议进行追究。

服务中断解决办法

对于由服务提供方设备事故/人员操作引起的服务中断，服务方应当迅速向客户方进行沟通，即时约定恢复时间。并立即安排人员对中断原因展开调查分析并予以解决。并在此期间积极应答客户方的中断处理方面的信息咨询。

对于由于客观原因和自然灾害引发的服务中断，服务方在协调各方进行事故处理的同时，应当将基本中断原因通告客户方，并协调各方积极解决服务中断问题。