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客户投诉与满意度管理
v核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满
意的能力。-海尔张瑞
v建立一个让顾客100%满意的公司，也就让你
获得了100%的投资回报。
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第一节
投诉的顾客是朋友不是敌人
1.顾客为什么会不满？
2.为什么平息顾客的不满很重要
3.处理顾客投诉的先例
4.如何平息顾客的不满
5.说“不〞与沟通技巧
6.危机处理
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1.顾客为什么会不满？
回忆一下你作为顾客的遭遇…
v每个人都有当顾客的经历，必定也有受到伤害的时
候，或委屈，羞辱，或愤怒，难堪，不满…导致你
产生以上情绪的原因：…
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换位思维将心比心
1.菜里有只虫子
2.排了很长队后，他告诉你排错了队
3.容许周三送到的货，周五还未
4.不得不像只兔子一样在结帐，财务，销售等部门
间跳来跳去。
5.对着产品说明书，感到自己像个傻瓜
6.他拿看小偷一样的眼神盯着你
7.他告诉你应往左边找商品，他的同事却说往右
8.他一边嚼着口香糖一边答复你的问题
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换位思维将心比心
1.在门诊等医生叫号等了一个多小时
2.你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气时碰上
你
3.你觉得他态度不好
4.他或者他的同事对你作了某种承诺没有兑现
5.你觉得你的话没人理
6.你做事不正确时没人理睬
7.你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气
8.你看他不顺眼，如发型、穿着、语气、举止等
9.你所得到的和你的预期不相符合
10.你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地
处理好你的问题…
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作为效劳人员的你…
v你认为顾客的不满是可以尽量防止的吗？
v顾客不满的原因各种各样，有些是有道理的，有些
是有道理的，有些没道理的
v如果你认为是可以尽量防止的，是哪些？
v
v
v
v
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可以尽量防止的不满…
v因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的
不满。如果他是你的亲戚，让他感到温暖的
话…
v因为没有用心倾听而引起的不满…
他在说话时你是否低头做事？你是否眼睛看
着别处？你是否在想心事？你是否一会儿拿
这个，一会儿拿那个？你是否经常打断他去
处理别的事？
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可以尽量防止的不满…
v因为你外表不整洁或不专业…
v你的头发凌乱，油腻腻的，你的眼角有
分泌物，你的口气不清新，中午吃的青菜还
流在牙齿上，你的工服领子袖口污垢很重，
着装不严肃…
v因为你对顾客作出了承诺但没有兑现…
v容许周三送到的货，周五还未到
v因为你没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦…
v你是怎么搞的？为什么不早说/说清楚？
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可以尽量防止的不满…
v因为你同顾客争执而引起的…
v“顾客永远是对的〞，就算真理掌握在你手
中，也决不能和顾客争执，如果你赢了对方
–你将永远地失去他。这种争执是毫无意义，
得不偿失的，不要指望你的顾客会对你心悦
诚服。而且旁观者会对你们丧失信心，你竟
会与顾客吵架，无论怎样效劳都不能算好
v因为你不相信顾客…
v无论如何，不能对顾客抱有疑心、猜测、
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