顾客抱怨时的期望.pptx

顾客抱怨时的期望03

公平类型1、结果公平2、过程公平3、相互对待公平1.结果公平顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、折价、修理或更换等形式。顾客希望公平的结果，也就是说，他们有以下期待。2.过程公平过程公平是指使顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。他们希望很容易进入投诉过程，并且希望事情被快速处理，最好是通过他们第一个接触的人即可处理完毕。他们欣赏那些能力强,能努力迎合其个人要求的公司。3.相互对待公平除对公平赔偿、无须争吵及快速程序的期望之外，顾客们希望得到有礼貌的、诚实的对待。为什么在某些情况下员工会漠不关心或者粗暴地对待顾客?多数情况是缺乏培训和授权。一名沮丧的、无权补偿顾客的一线员工很容易做出漠不关心的反应，尤其是如果顾客本身就很愤怒或粗暴。

服务补救的方式服务补救的方法服务补救策略1、道歉2、紧急复原3、移情4、象征性赎罪5、动态追踪访问1、逐件处理法2、系统响应法3、早期干预法4、替代品服务补救法1.逐件处理法逐件处理法强调顾客投诉各不相同。这种方法容易执行且成本较低，但是它也具有随意性。例如,最固执或者最好斗的投诉者经常会得到比通情达理的投诉者更令人满意的答复。这种方法的随意性会产生不公平。2.系统响应法由于采用了识别关键失败点和优先补救标冷准这一计划性方法，使用系统响应法来处理顾客投诉比逐件处理法更加可靠。只要响应规定不断更新，这种方法就非常有益,因为它提供了一致和及时的响应。3.早期干预法早期干预法是系统响应法的另一项内容,它试图在在影响顾客以前干预和解决服务流程问题。例如,一名发货人发现由于卡车故障影响了出货,他就可以马上通知顾客，在必要时顾客可以采取其他方案。4.替代品服务补救法通过提供替代品服务补救，从而利用竞争者的错误去赢得顾客。有时，处于竞争的企业支持这种做法。例如，一家超额预定的旅馆的工作人员将顾客送到与其竞争的旅馆。如果对手不能提供及时和优质的服务，该旅馆就可以利用这次机会打压对手。由于竞争者的服务失败通常是必威体育官网网址的,因此这种方法实行起来比较困难。