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客户服务中心话务员考核评分标准

本文介绍客户服务中心话务员的考核评分标准，其中第一部分是针对热线服务室的普通话务员。

在考核项目及权重方面，包括服务质量、业务技能、综合服务指标、出勤和劳动纪律等方面，其中服务质量占30%的权重。

服务质量标准方面，包括过程规范性和结果准确性。过程规范性方面，要求话音清晰、声音亲切柔和、语速适中、吐字清楚，态度热情、回答耐心，严格按照标准用语应答，不省略、不删改，无口头语及禁用语。结果准确性方面，要求熟练掌握基本业务知识和网络知识，即问即答，无需查找，回答准确无误。对公司下发的新业务和有关通知，及时研究掌握，并能够正确地解答客户的咨询。对要求离网客户应耐心细致地向客户解释，化解客户怒气，竭力挽留客户。

季度考试占10%的权重，考试成绩60以下不得分，90分以上得10分，60-90分之间采用线性公式计算。

综合服务指标考核占45%的权重，包括话务量、挂机满意率和一次解决率。话务量按照线性分布的方式计算，个人话务量高于同岗位均量20%得满分。挂机满意率采用挂机用户对员工评价满意度情况进行考核，同时考核满意度触发率。话务员挂机满意率在99%以上得满分，97%以下不得分，99%-97%之前线性得分。挂机满意触发率在34%以上得满分，低于25%不得分，34%至25%间线性得分。一次解决率要求在客户第一次咨询时就能解决问题，得到满意的答复。

最后，客服人员还需遵守出勤和劳动纪律，否则将扣减相应的考核分。同时，要在工作中发挥个人的敬业精神和创新精神，耐心细致地处理客户的咨询和投诉，使客户得到圆满的答复。

4、人工转IVR考核（5分）：

普通话务员的转接率小于1.9%得5分，大于3.1%不得分，1.9%-3.1%之间线性得分；

全球通技能话务员及VIP专席的转接率小于2.3%得5分，大于4.2%不得分，2.3%-4.2%之间线性得分。

5、专席转接准确率（5分）：

专席转接率小于0.8%得满分，大于2%不得分，1.8%-2%之间线性得分。

6、人工服务差错率（5分）：

服务差错率为0得满分，大于14%不得分，0%-14%之间线性得分。

7、通话均长（2分）：

高于均值5秒（含5秒）以内或低于均值2秒（含2秒）以内得2分；高于均值5-10秒（含10秒）得1分，高于均值10秒以上不得分；低于均值2-4秒得1.5分，低于均值4-6秒得1分，低于均值6-8秒得0.5分，低于均值8秒以上不得分。

8、示忙时长（3分）：

小于等于示忙时长固定值秒得3分；小于等于固定值20%即秒以内得2分；小于等于固定值40%即秒以下得1分；超过固定值40%即秒以上或某班次一次性示忙时长超过30分钟，当月综合指标考核分为0分。

四）出勤（10分）：

1、迟到一次扣出勤分1分，扣10元。迟到10分钟以上按事假处理。早退5分钟以内考核同迟到，超过5分钟按通报处理。

2、病假一天扣出勤分1分，扣30元。

3、事假一天扣出勤分3分，扣40元。

4、旷工一天扣出勤分10分，扣100元，绩效评定为E。

出勤10分封顶，除旷工外出勤分为时绩效评定为D。具体参照《客户服务中心员工请销假管理办法》。

五）劳动纪律（5分）：

劳动纪律参照《客户服务中心员工奖惩办法》。

注：VIP及积分跨区专席考核同普通话务员。

专业类专席话务员

一、考核项目及权重：

考核项目

投诉处理解决能力

服务质量

季考成绩

综合指标

出勤及劳动纪律

合计

权重

12%

30%

4%

54%

10%

100%

二、考核评分标准

一）投诉处理解决能力：（12分）

1、客户投诉现场解决能力（8分）：

专席话务员受理客户投诉后应通过对应平台协助客户查询与解释，针对客户不满情绪进行安抚，具备有效、快速处理客户投诉问题的解决能力。得分标准为：解决率大于91.8%得满分，小于90.2%不得分，91.8%-90.2%之间线性得分。

2、客户投诉后续跟进能力（4分）：

专席话务员受理客户投诉后应在规定时间内进行后续跟进，确认问题是否解决并及时反馈给客户。得分标准为：解决率大于91.8%得满分，小于90.2%不得分，91.8%-90.2%之间线性得分。

二）服务质量：（30分）

1、服务态度（10分）：

专席话务员应根据客户的需求和情况，提供专业、热情、礼貌的服务，得分标准为：客户评价满意度大于91.8%得满分，小于90.2%不得分，91.8%-90.2%之间线性得分。

2、服务效率（10分）：

专席话务员应在规定时间内快速解决客户问题，得分标准为：解决率大于91.8%得满分，小于90.2%不得分，91.8%-90.2%之间线性得分。

3、服务质量监督（10分）：

专席话务员应遵守相关规定，接受服务质量监督，得分标准为：监督合格得满分，不合格不得分。

三）季考成绩（4分）：

根据季度考核成绩得分，满分为