放心消费景区先行赔付规范.pdf

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放心消费景区先行赔付规范

1范围

本文件规定了放心消费景区先行赔付的基本要求、先行赔付保障、受理范围和方式、受理条件、

处置流程、持续改进以及记录。

本文件适用于放心消费景区先行赔付的措施，其他放心消费单位可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用

文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）

适用于本文件。

LB/T063景区处理投诉规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

先行赔付Prioritycompensation

放心消费景区在处理消费者投诉时，对符合本景区投诉管理要求的情况第一时间启动并完成赔

付。

4基本要求

4.1应符合LB/T063-2017的基本要求。

4.2关注投诉者反映的问题，保护消费者的合法权益。

4.3对投诉问题作出快速反应，避免事态扩大。

4.4高效解决游客投诉，最大限度保障游客的人身安全，减少游客的财产损失。

4.5以事实为依据，公正合理解决纠纷。

4.6依据国家相关法律、法规、标准和合法有效的合同实行先行赔付。

5保障措施

5.1机构设置

5.1.1景区宜设立先行赔付处理机构，不具备设立专门先行赔付处理机构条件的景区，应指定专人

负责先行赔付工作。

5.1.2景区应有满足先行赔付处理工作需要的必要场所、设施、设备以及相关工作文件和技术资料，

有条件的景区应在各区域设置先行赔付处理室，保障游客的安全及个人隐私。

5.2人员配置及要求

5.2.1景区应依照经营场地配置合理数量的专兼职先行赔付工作人员（以下简称工作人员）。

5.2.2工作人员需经专业培训并考核合格后，持证上岗，且具备如下素质和能力：

a）应掌握国家有关法律、法规和标准；

b）掌握本单位制定的先行赔付的规章制度；

c）熟悉所提供的旅游产品方面的知识；

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d）熟悉保险理赔的流程；

e）掌握各类保险理赔所需索赔资料的清单；

f）具备初步判定理赔额度的的能力；

g）具有良好的职业道德、沟通协调能力；

h）突发事件防范应急处置能力；

i）态度积极、使用文明用语，使用普通话或能与投诉者有效沟通的语言。

5.3制度建设

5.3.1景区应基于自身特点有针对性的建立先行赔付制度，制度内容包含但不限于制定投诉先行赔

付处理程序和工作规范，明确从事先行赔付工作各级人员的职责等。

5.3.2景区应建立工作人员教育培训制度，建立教育培训档案，提高员工处理投诉所应具备的知识、

技能和职业道德水平。

5.3.3景区宜采用区域划分方式，对工作人员管辖区域进行合理分配，保障投诉问题快速处理。

5.3.4工作人员在工作时间内，应随身携带手机、步话机等通讯设备且保持实施畅通状态。

5.4告知方式

5.4.1景区应在景区入口、景区内人流量大区域，通过张贴先行赔付制度、条幅、广播宣传等方式，

开展告知宣传。

5.4.2景区应在各区域明显位置通过张贴管辖投诉工作人员的个人信息（包含姓名、联系方式、证

件照）、景区专设的投诉热线电话、微信二维码等方式，保障游客与工作人员快速对接。

5.5资金保障

5.5.1景区应设立先行赔付的专项资金池，用于处理消费者投诉时开展先行赔付工作。

5.5.2专项资金池的使用应按如下要求进行：

a）专款专用，原则上全部用于支付消费投诉先行赔付，不用于先行赔付人员、机构的日常支出；

b）先行赔付资金使用后，应及时补充先行