网吧等级评价规范.docx

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网吧等级评价规范

1范围

本文件规定了网吧等级评价的通用要求、评价程序和评价指标体系。

本文件适用于网吧等级的第三方评价，也可作为网吧经营者自我评价的依据。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T2893.5图形符号安全色和安全标志第5部分：安全标志使用原则与要求GB/T17217-2021公共厕所卫生规范

GB/T36746-2018互联网上网服务营业场所服务等级评定

DB3302/T1098生活垃圾分类目录和分类标志

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4通用要求

4.1参评的网吧应满足以下基本要求：

——GB/T36746-2018中第5章的规定；

——开展消费者身份证实名制登记，并通过图像识别系统进行身份识别和信息核对；——不接纳未成年人，并在场所内设置有明显的“未成年人不得进入”标志。

4.2等级评价宜遵循定性分析与定量分析相结合的原则。

——定量分析指标采用指标值分等符合性判定计分。

——定性分析指标由专家根据管理或服务效能按系数“进行判定计分，其中：

1)非常符合：0.9?≤1；

2)符合：0.7?≤0.9；

3)一般：0.5?≤0.7；

4)不符合：0.2?≤0.5；

5)非常不符合：0≤“≤0.2。

4.3评价合计得分和等级划分应符合GB/T36746-2018中第6章的规定。

4.4保护评价对象合法权益，不应泄露其隐私信息、商业秘密。

5评价程序

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服务质量场所环境投诉与纠纷处理设备性能制度建设现场服务质量卫生管理企业文化空间设施网络体验服务项目服务应答席位清理服务人员服务礼仪投诉处理巡场服务系统配置采光照明人文关怀服务满意度环境质量接待服务显示器配置空气质量计算机数量垃圾清理食品安全空间舒适度信息指引布局设计知名度信用等级室内绿化管理制度文化推广社会公益经营理念管理水平

服务质量

场所环境

投诉与纠纷处理

设备性能

制度建设

现场服务质量

卫生管理

企业文化

空间设施

网络体验

服务项目

服务应答

席位清理

服务人员

服务礼仪

投诉处理

巡场服务

系统配置

采光照明

人文关怀

服务满意度

环境质量

接待服务

显示器配置

空气质量

计算机数量

垃圾清理

食品安全

空间舒适度

信息指引

布局设计

知名度

信用等级

室内绿化

管理制度

文化推广

社会公益

经营理念

管理水平

网吧等级评价按以下程序执行：

——网吧提出等级评价申请；

——评价委员会确定评价方式，遴选专家组成评价小组；

注1：评价方式包括会议、通信、现场等。

注2：评价小组一般由5位专家组成，依据专家组构成、专家专业背景与水平、选取渠道与范围以及评价相关规定和工作纪律等遴选。

——评价小组收集、分析评价信息，给出评价结果建议；

——评价委员会确定评价等级，并向社会发布；

——评价周期内出现4.1规定的情形时，予以等级撤销并公告；

——评价信息和材料归档保存。

6指标体系

6.1指标体系

网吧等级评价指标体系包括三级评价指标（见图1）。其中，一级、二级指标采用GB/T36746-2018中表1规定的指标。

网吧等级评价指标体系

管理能力

品牌建设

商标建设

图1评价指标体系

6.2评价指标

6.2.1定性评价指标

定性指标共55分，其中：

——管理能力5分，评价内容见表1；

——场所环境30分，评价内容见表2；

——服务质量20分，评价内容见表3。

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表1管理能力定性评价指标

一级指标

二级指标

三级指标

评价内容

分值

X

系数

“

得分

M

管理能力（5分）

制度建设

管理制度

建立日常管理制度，包括：

1.网吧内部制度：工作规章、员工培训、财务管理、环境卫生管理、设施设备及用品管理等

2.顾客上网制度：收费、会员管理、接待服务等

0.5

建立安全管理制度及突发事件应急处置预案，包括食品安全、消防安全、网络信息安全、治安与公共安全等

管理水平

定期开展制度评审，针对问题及发展需要及时调整或改进制度内容

0.5

对制度执行情况进行考核检查，针对问题持续改进

建立制度执行记录或台账，信息真实、完整、规范，可追溯

品牌建设

商标

有注册商标，包括驰名商标、著名商标、知名商标等

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企业文化

经营理念

确立并践行企业经营理念，包括信念