服务质量管理-1728974621662.pptx

讲授：陈丽丽服务质量管理

案例导入中国青少年发展基金会，简称中国青基会属于全国性公募基金会，其使命是通过资助服务利益表达和社会倡导，帮助青少年提高能力，改善青少年成长环境，中国经济会于1989年10月发起实施的希望工程，是我国社会参与最广泛最富影响力的民间公益事业，那么截止到2019年9月希望工程，累计接受捐款是152.29亿元，资助家庭困难学生599.42万元。援建希望小学20,195所，同时希望工程还资助建设希望厨房和希望工程图书馆，体育教室，美术教室，音乐教室，开展远程支教，科学文体夏令营等各种活动，积极进行教育扶贫，促进贫困地区基础教育全面发展。

思考如果我们是捐助方，我们难道仅仅希望得到这几个数字吗？显然不是，我们一定还希望知道希望小学的运转情况如何，希望工程资助的各类设备设施能否正常使用，未资助的学生是否顺利完成学业，农村小学教师培训的效果如何？关于社会工作服务项目的质量管理我们该如何评价呢？

社会服务评估是针对社会服务项目而进行的评估，使用科学的研究方法，对社会服务项目的设计，策划实施和效果等方面进行测度诊断与评价的活动。其目的在于提升社会服务的效率，效果和质量，在进行社会服务评估时，不仅要明确评估主体，评估对象，评估目的和评估方法的基本要素，还要明确评估的一般过程，包括如何准备和实施评估，如何总结和应用评估结果。一、什么是社会服务评估？第一节服务质量管理

二、社会社会服务评估的类型所以社会服务评估可以分为需求评估方案评估过程评估和结果评估，那么接下来我们就分别来讲一下这四种评估方式。（一）需求评估（二）方案评估（三）过程评估（四）结果评估

三、社会服务评估的功能社会服务评估对于检验服务效果，合理配置资源，决定服务方向，具有重要作用：首先，社会服务评估是检验服务效果的基本途径；其次，社会服务评估是合理配置资源的有效手段；最后，社会服务评估是决定服务方向的重要依据，任何一项社会服务在执行过程中总会出现一定的走向。

讲授：陈丽丽社会服务评估实务

在社会服务领域，评估主体可以是服务和项目的提供者。也可以是相关上级和第三方，有时也可能是服务对象。一、评估要素

在社会服务评估中，社会服务评估的对象主要有三个方面：（二）评估对象第一，就是社会服务机构第二，是社会服务项目第三，是社会工作者

（三）我们评估的目的能够改进服务项目。能够总结项目经验。通过服务评估来提高服务质量，也就是所谓的“以评促改”。评估也可能是委托方想通过评估对项目进行全面总结，有的时候会根据评估结果决定是不是要延续该项目，所以评估是一项非常重要的工作。

（四）社会服务评估的方法在社会服务评估中，一般使用:定量分法定性方法实务过程当中，也需要去看见，评估方法要和评估对象的特质相结合，比如在对老人服务项目进行评估的时候，评估方法就应该考虑老人回答问题的便利性，如果接受服务的老人不喜欢和不接受某种评估方式，他们就无法合适的表达想法，感受、意见和建议，这就会影响评估的有效性。在对儿童项目进行评估的时候，评估者除了观察和访谈儿童本人外，可能还要向家长或老师了解相关情况。

二、社会服务评估的一般过程（一）准备评估就像我们前面所说一样，评估的主要目标是改进服务质量和总结服务经验，有的时候也是为了增加知识或提升公信力。第1步明确评估目的

第2步拟定评估问题服务对象的需求是什么？服务项目能否满足服务对象的需求？服务项目的目标是什么？是否已经实现？服务项目的实际过程如何？是否按计划进行？服务项目的结果或效果如何？服务项目还需要延续或改善吗？所以好的评估问题应该具备三个特征，第1个相关性，第2个可行性，第3个清晰性。比如：（一）准备评估

（一）准备评估评估计划除了陈述评估目的和评估问题之外，还应该包括评估研究策略、开展评估的具体计划、时间进度表、经费预算和人力资源分配。第3步制定评估计划在委托评估的准备阶段，还要签订评估协议，协议的签订呢，可以进一步明确评估的类型焦点和问题，并明确评估委托方和评估者之间的权利和义务，确定评估的进度表和经费等问题。第4步签订评估协议

（二）实施评估评估者需要进入机构或项目现场收集资料。首先，评估者要通过一定的仪式进入现场工作，例如有委托方，项目各方正式介绍评估者。其次，评估者要以真诚的态度争取项目各方关键人物的理解和支持，并在其协助下认识其他成员，逐步建立互信的工作关系。第1步进入现场除了与项目各方建立信任关系之外，评估者进入现场后还要进一步了解项目信息，如项目介绍，统计资料，会议记录，工作日志，年度报告内部文件。重估自己在准备阶段制定的评估计划，这是因为评估者在准备阶段制定的评估计划，往往基于当时有限的信息经过重估，如果确实需要对评估计划进行修改和完善，则应该立即进行，并及时与评估委托方和项目各方进行沟通。

（二）实施评估