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[质质量量体体系系]ISO10002质质量量管管理理顾顾客客满满意意组组织织处处理理投投诉诉指指南南

((doc17页页))

ISO10002:2004

质量管理顾客满意组织处理投诉指南Qualitymanagement-Customersatisfaction-Guidelinesforcomplaintsh

andlinginorganizations

前⾔

国际标准化组织(ISO)是由各国标准化团体(ISO员团体)组的世界性联合会。制定国际标准的⼯作通常由ISO技术委

员会完,各员团体若对某技术委员会确⽴的项⽬感兴趣,均有权参加该委员会的⼯作。与ISO保持联系的各国际组织(官

⽅的或⾮官⽅的)也可参加有关⼯作。在电⼯技术标准⽅⾯,ISO与国际电⼯委员会(IC)保持密切合作关系。

国际标准遵照ISO/IC导则第2部分的规则起草。由技术委员会通过的国际标准草案提交各员团体表决,需取得⾄少75%参

加表决的员团体的同意,才能作为国际标准正式发布。本国际标准中的某些内容有可能涉及⼀些专利权问题,对此应引起注

意。ISO不负责识别任何这样的专利权问题。

ISO10002是由ISO/TC176/SC3质量管理和质量保证技术委员会/⽀持技术分委员会制定的。

注:ISO10002是ISO/DIS10018标准草案经投票后产⽣的结果。

引⾔

0.1概述

本国际标准为设⽴和执⾏有效的投诉处理程序提供指南。投诉涉及的范围包括各种商业和⾮商业或与电⼦商务有关的⾏为,其

⽬的是为组织及其消费者、投诉者以及其他相关⼈员的投诉提供依据。

从投诉处理过程中获得的信息,能够有效地促进产品和过程的改进,⽆论组织的规模⼤⼩、所处的地理位置和环境如何,如投

诉得到了有效的处理,就能提升该组织的声誉。在全球市场中,本国际标准均能提供同⼀的处理⽅式。所以,本标准的重要性

⼗分突出。

有效并⾼效地进⾏投诉处理,能够体现卖⽅和买⽅的共同需求。

注:国际标准的全⽂中,所使⽤的“产品”⼀词也包含“服务”的意思。

按照国际标准提供的程序进⾏投诉处理,能够提⾼⽤户满意度。如果消费者不满意,⿎励消费者对产品进⾏反馈,包括投诉,

这样能够保持和提⾼消费者对产品的信任和⽀持。并增强国内和国际竞争⼒。

本国际标准能够履⾏下列程序:

——为投诉者提供⼀个公开的有结果的投诉处理过程;

——为了使投诉者和组织满意,提⾼组织协调、系统和迅捷的解决投诉的能⼒;

——提⾼组织明确⽅向、减少分歧的能⼒,促进组织的正常运转;

——创造以消费者为中⼼的投诉处理理念,⿎励员⼯提⾼同消费者沟通的能⼒;

——为持续评估和分析投诉处理过程、投诉的解决和过程的改进提供依据。组织期望将投诉处理过程与顾客满意⾏为规则及外

部纠纷解决⽅式结合使⽤。

0.2本国际标准与ISO9001:2000和ISO9004:2000的关系

本国际标准是与ISO9001和ISO9004标准相协调的,通过运⽤有效及⾼效的投诉处理过程来实现这两个标准的宗旨。当然本标

准也能被独⽴的使⽤。

ISO9001对质量管理体系作出了明确的要求,能够被组织内部应⽤,或者应⽤于认证,或者应⽤于合同⽬的,在本国际标准⾥

的投诉处理过程能作为符合ISO9001要求的⼀个质量管理体系的组部分。

本标准不适⽤于认证或合同⽬的。

ISO9004为持续的业绩改进提供指导原则,ISO10002的应⽤能够进⼀步提⾼投诉处理过程的业绩,提⾼顾客和其他相关⼈员

的满意度。

质量管理--顾客满意--组织处理投诉指南

1范围

本国际标准为组织内处理与产品有关的投诉处理程序提供了指南,包括程序的编排、设计、运作、维护和改进,可作为综合质

量管理体系的⼀个组部分。

本国际标准不适⽤于解决组织外的争执,同时也不适⽤于解决与职业有关的纠纷。本国际标准提供的投诉处理程序,适⽤于各

种规模的组织和部门。附录A专为⼩企业的投诉处理程序提供了指南。

本国际标准提出了投诉处理的以下⽅⾯的内容:

a)提⾼顾客满意度的三个有效途径:创建⼀个以顾客为中⼼并对产品进⾏公开反馈的环境,解决受理的全部投诉,提⾼组织改

进产品和服务的能⼒;

b)最⾼管理者和委员会将合理地利⽤和调配资源,包括⼈员培训;

c)了解投诉者的需求和期望;

d)为投诉者提供⼀个开放、有效、⽅便的投诉程序;

e)通过分析评估投诉,从⽽改善产品和顾客服务质量;

f)审查投诉处理程序;

g)评价投诉处理程序的有效性和效能。本国际标准不减少相应法律或规定中所赋予的权⼒或义务。

2引⽤标准

以下内容作为标准引⽤的⽂件,配套使⽤。下列标准所包含的条⽂,通过在本标

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