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殡葬服务营销课程现代殡葬技术与管理专业群教学资源库主讲人：郭杰 课程主题：殡葬服务后期(售后)管理工作（上）
了解殡葬服务机构服务情况收集客户及服务反馈信息企业形象建设扩展服务处理客户投诉与抱怨本内容来源于网络，如有侵权，请联系我们删除
一、了解殡葬服务机构服务情况殡葬服务机构的员工在完成各项服务后，企业会通过各种途径对客户进行回访，了解员工的服务情况及客户对服务的满意度。表1-A公司服务调查表表2-B公司服务调查表
一方面可以从服务回访过程中获得相应的客户信息和产品反馈资料；二、收集客户及服务反馈信息另一方面，我们对接受过服务的客户信息进行总结分析，分析既要有总体性，也要有单项性的总结。
表3-客户信息分析表
服务项目的服务质量各个窗口部门的服务质量及外观形象企业的后期服务及企业的社会口碑123企业形象建设的手段主要有:企业服务形象建设、公共关系、提高后期服务为核心的服务工作质量等。三、企业形象建设
殡葬服务机构特别是公墓，它是一种特殊的商品，客户购买后却不能拿走，而且与客户保持情感联系。当客户把自己的亲人安葬在公墓，一般至少几十年内都会去公墓祭扫亲人，在这几十年里，殡葬服务机构可以充分拓展创新服务，转变经营理念，由“卖地赚钱”转到“卖服务赚钱”，以此解决“死不起”的问题。四、扩展服务
感谢聆听，批评指导
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