口齿清晰制作人邢珊珊.pptx

口齿清晰制作人：邢珊珊现代殡葬技术与管理专业教学资源库

***标题***制作人：现代殡葬技术与管理专业教学资源库文明服务用语口齿清晰(1)语言标准（2）语气正确(3)语调柔和

制作人：现代殡葬技术与管理专业教学资源库口吃清晰包括三个内容：一是工作语言标准；二是语气正确；三是语调柔和。讲话时一门学问，在殡仪服务的工作岗位上我们力争把话说得对、说得好、说的美。

制作人：现代殡葬技术与管理专业教学资源库（1）语言标准语言标准是要求殡仪服务员在服务过程中要发音正确，讲普通话。《中华人民共和国国家通用语言文字法》明确规定：”提倡公共服务行业以普通话为服务用语。“普通话是我国法定的现代汉语的标准话，殡仪服务员在服务过程中除与外国友人、个别少数民族人士和个别听不懂普通话的人士讲外语、少数民族语言和方言外，在多数场合应讲普通话。讲普通话要注意其阴平、阳平、上声、去声四种基本声调的区别，还要注意平舌音和卷舌音的区别，只有发音正确，才能讲好普通话。个别地方的殡仪服务员由于受当地方言的影响较深，应下苦功掌握普通话。

制作人：现代殡葬技术与管理专业教学资源库(2)语气正确语气正确是指殡仪服务员在服务过程中，与殡仪服务对象讲话时的口气要正确。殡仪服务员与服务对象讲话时在语气上要表现出亲切、和蔼和耐心，不能再语气上表现出急躁或不耐烦。比如。”抓紧时间！“、”快点！”、”想不想买？”、”讲清楚点儿！“等就是急躁或不耐烦地具体表现；也不能与其生硬或不够柔和。比如，”着什么急？”、”不要哭了！”、”别碰！”、”都站好了！”、”等着！“等；更不能语气轻蔑或不尊重他人。比如，”你懂吗？”、”你知道吗？”、”你见过吗？”、”你买得起吗？等。

制作人：现代殡葬技术与管理专业教学资源库(3)语调柔和语调使之殡仪服务员在开展专项殡仪服务的过程中，与殡仪服务对像讲话时的具体腔调。语调主要表现在殡仪服务员讲话时的语音高低弱重、语速快慢上，如果殡仪服务员讲话时语音过高、过重会使殡仪服务对像感到你讲话生硬和粗暴；如果殡仪服务员讲话时语音过轻、过弱会使殡仪服务对像感到你讲话有气无力和被怠慢；语速过快，会使殡仪服务对像认为你对他感到厌烦；语速过慢，会使殡仪服务对像认为你对他漫不经心。因此，殡仪服务元讲话时音量要适中，不强不弱，不搞不低；语速不快不慢，每分钟讲60到80个字比较适宜，对于老年殡仪服务对像，服务员的语速可以适当放慢，音量也可以适当地加强。

为殡葬行业培养具有生命文化理念的高端技术技能型人才让逝者得到有尊严的服务让生者受到生命的启迪让业者获得职业的尊严每一个生命都有独特的价值与意义每一个生命都应得到尊重与敬畏每一次服务都应是人性化、差异化的服务每一次服务都应是有灵魂、有温度的服务