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以顾客为关注焦点

——浅谈物业管理企业的“以人为本”

湖北金宇物业管理有限公司杨大金孙涛

企业发展到今天，任何企业都知道以“以人为本”的重要性，“尊重

人才”、“爱惜人才”对任何企业来说都不再只是纸上谈兵，任何企

业的总经理都能说出诸如“人才是企业最大的资源”等旨在强调企业

内部“以人为本”的观点。新颁布的ISO9001：2000标准中很大篇幅

地强调了“以顾客为关注焦点”，“以顾客为关注焦点”的本质也就

是“以人为本”、“顾客满意”。所以，随着社会的不断发展、，

“以人为本”的经营

理念不再单纯只是体现在企业“尊重人才”、“爱惜人才”的内

部需求，它更强调“以人为本”的双向性。在企业内部“尊重人才”

的基础上，注重对顾客的关注，以顾客需求为导向，不断满足顾客的

需求和期望，并超越顾客的需求和期望，追求“顾客满意”，使自己

的产品（服务）处于领先的地位。作为新兴产业的物业管理企业，它

的产品就是“服务”，它的顾客就是“业主”和“员工”，它的“顾

客满意”的全部内容应是“员工满意”和“业主满意”。因此，物业

管理企业要想使提供的服务满足（甚至超越）业主的需求和期望，更

应从“顾客满意”方面加强对“以人为本”的理解和认识。

企业对员工的“以人为本”

人力资源、物力资源、财力资源和信息资源是物业管理企业服务

经营的四大要素。而在这四大资源中，前三者都是要靠“人”去管理

和完成。因而企业管理的主体是“人”。

企业作为一种由“人”聚集而形成的团队组织，企业中员工活动

的总和就构成了企业的各种服务经营活动。“人”是先进技术和科学

管理的载体，企业的进步和科学管理都靠员工去实现，没有员工的积

极性，即使有再先进的设备和科学管理，也发挥不了作用。企业中员

工的思想、素质、精神面貌、和人际关系等等，都直接影响到物业管

理企业的服务质量。因而，企业对员工的“以人为本”，目的就是要

让“员工满意”。通过“员工满意”来调动员工的积极性，充分发挥

员工的主观能动性和潜力，为业主提供最好的服务，就成为物业管理

企业最重要的任务。

员工是企业内部顾客，员工满意就是内部顾客满意。其含义有两

层：一是员工对企业的满意；二是接受服务的部门（人员）对给予服

务服务部门（人员）的满意。“员工对企业满意”又包含三层含义：

一是员工对企业领导和管理层的满意；二是员工对企业经营管理和服

务结果的满意；三是员工对企业文化和个人的工作、报酬、环境的满

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意。

员工满意是业主完全满意的基础。使业主完全满意是物业管理企

业工作的目的。因而企业领导首先必须关心员工的工作思想、生活并

作好管理工作，调动员工的积极性，培养员工为业主服务的意识，使

广大员工满意。有了广大员工的满意，员工才能发挥最大的主观能动

性，做到让业主完全满意。

员工是“水”，企业是“舟”，水可以载舟，也可以覆舟。员工

满意是业主完全满意的基础。“员工满意”可使企业经营成功，员工

不满意也可以导致企业经营失败。因而，“员工满意”是企业取得经

营成功、占领市场的基础和保证。

（一）企业如何作到“员工满意”

员工是企业服务经营的主体。因此“员工满意”是关系到企业能

否做到让“业主完全满意”，赢得业主，从而使企业经营长期成功和

企业兴旺发达的大事。企业要想作到“员工满意”就必须建立以“人

为本”的企业文化，体现出“关心人”、“为了人”、“依靠人”、

“属于人”的理念和精神；吸收员工参与管理和决策；为员工创造良

好的工作环境；解决员工生活上的后顾之忧；加强对员工的培训；采

取多种激励方法调动员工积极性。使员工能把企业实施“业主满意工

程”的经营活动当成自己的事业，把自己的前途和企业的发展挂起钩

来，工作能够积极主动，不但努力完成本职工作，还能完成本职以外

的工作。这样，企业就能无往而不胜，就能实现业主完全满意，取得

经营成功，企业就能长盛不衰。否则，员工不满意，积极性不高，理

念和思想认识不一致，行动缺乏主动性，难于作到团结和协调一致，

将